Ежедневно в Контакт-центр поступает до 140 обращений. Кто из горожан не сталкивался с проблемами ЖКХ? Кто не удивлялся неожиданно подскочившим тарифам на коммунальные услуги? Кто не задавался вопросом, когда же в доме будет проведен капитальный ремонт, заменен стояк, отремонтирована прохудившаяся кровля? Кто неделями не ждал выполнения своих заявок по ремонту батареи отопления либо замене кухонного смесителя?
Чаще всего жильцы за разъяснениями и жалобами обращаются в администрацию своего района или в свою управляющую компанию. Однако структурные подразделения недостаточно оперативно реагируют на жалобы и обращения ульяновцев, заявители на свои письма частенько получают невнятные ответы либо вовсе отписки. Это говорит не только о равнодушии некоторых чиновников, но и о неповоротливости нашей административно-хозяйственной системы, отсутствии цивилизованной обратной связи между властью и жителями Ульяновска.
– На многие вопросы, звонки, письма можно ответить не то что быстро, а просто моментально, – заявила по этому поводу глава города Марина Беспалова. – И это ускорит взаимодействие с населением и повысит качество работы муниципальной власти. Многим нужна просто консультация или совет, как поступить в той или иной ситуации. Именно на консультации и разъяснения мы и хотим сделать упор.
С этой целью еще в марте прошлого года при главе города был создан Контакт-центр, который возглавил Илья Ножечкин.
– Контакт-центр, – поясняет Илья Владимирович, – это независимая организационная структура, которая оказывает помощь потребителям жилищно-коммунальных услуг в нашем городе, осуществляет на более высоком уровне их взаимодействие между ТОСами, управляющими компаниями и другими организациями.
По словам Ильи Ножечкина, в Контакт-центр за день поступает до 140 обращений. На часть вопросов удается ответить в режиме онлайн.
А если вопрос более сложный, требует работы с документами, составления претензий, судебной защиты прав, проверки начислений, тогда заявитель приглашается на прием в отдел юридическо-экономического анализа и судебной практики. За период работы Контакт-центра, с марта 2012 года, сюда поступило более 4500 обращений. Здесь ульяновцам помогут грамотно составить претензии, подготовить документы для проведения общего собрания собственников жилья и так далее. Вообще, одна из проблем собственников жилья в Ульяновске – это неумение правильно оформить соответствующие документы. С точки зрения справедливости все правильно, жильцы молодцы, есть желание и воля собственников, но есть формальные юридические нарушения. Только из-за этого было проиграно несколько судов. Поэтому специалисты Контакт-центра не только консультируют граждан, но и с самого начала сопровождают представленные документы.
Результаты работы очевидны. Например, при содействии специалистов Контакт-центра в пользу заявителей был сделан перерасчет по домам, расположенным по улицам Высотная, 4 и Артема, 19, где было выявлено завышение оплаты за ОДН, перерасчет по ул. Хо Ши Мина, 52 за уборку подъезда, замену аварийного канализационного стояка по улице Амурская, 4 и так далее.
В отделе ЖКХ и благо-устройства работают три квалифицированных инженера, которые по заявкам собственников жилья выезжают на место, где составляют акты осмотра, подтверждающие либо отвергающие нарушения в оказании жилищно-коммунальных услуг. С начала работы Контакт-центра с фотофиксацией и применением контрольно-измерительной аппаратуры было составлено более 1500 подобных актов. Это касается теплового режима в жилых помещениях, нормативной работы вентиляции и так далее. Необходимо подчеркнуть, что не все претензии жильцов бывают обоснованы.
Например, только в этом году в Контакт-центр обратилось более 200 человек по вопросам правильности начисления за ЖКУ. Вопреки распространенному мнению, более 80 процентов оказались верны!
В целом на первом этапе Контакт-центр выполнил свою главную задачу – установления обратной связи населения и более тесный контакт с муниципальной властью, управляющими организациями, многопрофильной помощи председателям ТОСов, старшим по домам и собственникам жилья.