Новый вице-президент-директор макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком» Иван Зима провел первую пресс-конференцию для журналистов Поволжья. Он рассказал о новых подходах к сервисному обслуживанию и приоритетах в работе.

Стратегическая цель «Ростелекома» – стать лучшим провайдером в России, оператором, которого выбирают и рекомендуют. Улучшить имидж оператора в глазах клиентов – основная задача нового руководителя. Выполнять ее он намерен за счет повышение качества сервисного обслуживания.

«Клиентский сервис, с одной стороны, прост и понятен. Но с другой, при оказании услуг многое буксует. Для меня клиентский сервис – это умение слушать и слышать клиента, изменяться под его требования, действовать, или внедрять, измерять соответствие наших действий с ожиданиями. Если все пункты работают, клиент остается с нами», – пояснил Иван Зима.

А еще важно, по его мнению, проявлять эмпатию – чуткий, человеческий подход. Это касается всего коллектива, а не только операторов контакт-центров.

«Эмпатии можно научить. Будем к этому стремиться. Причем нет границ, за которыми обучение прекращается, то есть нет момента, когда мы остановимся в совершенствовании сервиса», – заявил Иван Зима.

У «Ростелекома» есть сильные стороны клиентского сервиса. Порядка 80% абонентов дозваниваются до службы поддержки «Ростелекома» менее чем за 30 секунд (лучший показатель среди операторов). Если говорить о сроках устранения неполадок, в крупных городах в 90% случаев компания устраняет их в течение суток. Зонами роста для «Ростелекома» остаются качество обслуживания в удаленных населенных пунктах и повторные обращения.

В ближайших планах компании – улучшить клиентское направление за счет развития онлайн-сервисов, чтобы у клиентов было больше возможностей управлять услугами самостоятельно.

«Мы многое делаем для улучшения клиентского сервиса. Уже внедрили систему, позволяющую дистанционно контролировать состояние сети, предугадывать проблемы и не допускать их. Большинство наших клиентов самостоятельно выполняют большинство операций: проверяют баланс, оплачивают счета и меняют тарифные планы. Но были бы не лишними в личном кабинете новые опции, позволяющие, например, напрямую связаться с консультантом технической поддержки», – рассказал Иван Зима.

Ближайшее будущее клиентского сервиса руководство компании связывает с биометрией и искусственным интеллектом. Эти передовые технологии «Ростелеком» уже внедряет в различных сферах.

О региональной специфике работы компании рассказала директор Ульяновского филиала ПАО «Ростелеком» Елена Альпова. Она заявила, что надежная инфраструктура – это неотъемлемая составляющая успеха в клиентском сервисе. Если услуги работают стабильно – клиент доволен.

В 2019 году Ульяновский филиал провел масштабные работы по модернизации сети и установил новые гигабитные коммутаторы, благодаря чему стало возможным увеличение скорости интернета до 200 Мбит/сек для более чем 100 тысяч семей. Ускоренными темпами ведется строительство волоконно-оптических линий связи.

«Мы хотим, чтобы современные цифровые услуги стали доступны жителям и многоэтажных, и частных домов. В результате нашей работы в 2019 году подключить скоростной интернет уже могут четыре тысячи семей, живущих в частных секторах, а до конца года такая возможность появится еще у трех тысяч», – отметила Елена Альпова.

«Я уверен, что «Ростелеком» будет двигаться по своему приоритетному направлению, – повышению качества своих услуг и сервиса, – подытожил Иван Зима свое выступление. – Мы приветствуем любую обратную связь от наших клиентов, призываем их не замалчивать проблемы и, конечно, жаловаться на качество, если оно не соответствует ожиданиям. Жалоба – это настоящий подарок нам, ведь благодаря ей мы меняемся к лучшему».

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.