2020 год ознаменовался стартом в России новой государственной ИТ-инициативы: по поручению Президента Владимира Путина всем субъектам РФ к 1 декабря 2020 года необходимо создать у себя Центры управления регионом. В число первых шести пилотных территорий вошла и Ульяновская область. На наш взгляд, запуск комплекса несколько затянулся, и мы задали вопросы.

Что такое Центр управления регионом, какая работа уже проделана и о планах по дальнейшему развитию структуры, нам рассказала заместитель председателя Правительства Ульяновской области, куратор цифровой трансформации в регионе Светлана Колесова. Ответы на наши максимально простые вопросы были присланы пресс-службой, поэтому не удивляйтесь некоторому официозу слога. Инструмент нужный, но в очередной раз укажем и на избыточность сослагательного наклонения. Хочется побольше реализованного.

Что такое ЦУР? Цель создания?

Центр управления регионом — интеграционный механизм процессов цифровой трансформации органов исполнительной власти. В основе работы концепция «Все знаем. Быстро решаем. Не допускаем. Информируем». С помощью автоматизированных цифровых систем в ЦУР будет производится сбор и анализ данных во всех сферах жизнедеятельности. Центр будет фактически играть ключевую роль в выстраивании новой модели государственного и муниципального управления в области. Сервисы ЦУР позволяют создавать тепловые карты, выявлять точки напряженности, отслеживать динамику в разрезе отдельных территорий и отраслей.
Главная цель проекта — не просто организация мгновенной доставки жалоб жителей до ответственных исполнителей, но и качественная проработка их решения. Это подразумевает тщательный контроль за эффективностью принимаемых мер и, что самое главное, трансформацию всех процессов таким образом, чтобы искоренить первостепенную причину проблемы.

Что это даст жителям Ульяновской области? Как это работает на практике?

Мы все заинтересованы в том, чтобы власть была гибкой, внимательной и вместе с тем незаметной. Поэтому в идеальном варианте работа Центра управления регионом подразумевает выявление проблемы с последующим принятием необходимого управленческого решения по её устранению уже на этапе прогнозирования. Вместе с тем в случае возникновения критичной ситуации именно ЦУР служит катализатором для мгновенного принятия необходимых мер. С этой целью новая структура аккумулирует все обращения жителей области, поступающие в органы власти самыми различными способами. После чего эта информация анализируется и на основе полученных данных разрабатываются способы решения проблем, которые тревожат жителей.

Несмотря на то, что в Ульяновской области Центр управления регионом работает ещё в тестовом режиме, у нас уже есть первые позитивные практики. Именно данные ЦУР стали основой для незамедлительной и во многом жесткой реакции главы региона на ситуацию с водоснабжением в ряде муниципальных образований. Мы видели, насколько стремительно эта проблема вышла на первый план для жителей многих населенных пунктов Ульяновского, Инзенского и многих других районов. Сейчас по поручению губернатора профильными ведомствами, муниципальными администрациями были сформированы мобильные группы, которые в ежедневном режиме работают для устранения этих проблем. В свою очередь, Центр управления регионом продолжает отслеживать динамику поступающих от жителей жалоб.

Поэтому я ещё раз обращаюсь к ульяновцам с просьбой сообщать нам о любых проблемах через соцсети, через горячую линию 112 или платформу обратной связи, которая работает на сайтах министерств Ульяновской области. Ваши обращения позволят руководству области видеть реальную ситуацию на местах не через отчеты на бумаге, а посредством ваших отзывов.

Стоит также отметить и то, что запуск Центра управления регионом в Ульяновской области совпал с началом пандемии. Поэтому нам было крайне важно оперативно выстроить эффективный канал связи с населением. И буквально за три дня мы создали центр мониторинга на базе горячей линии 112, на которую в общей сложности поступило 60 тысяч звонков. При этом мы старались выстроить работу таким образом, чтобы срок рассмотрения каждого обращение, многие из которых касались доставки продуктов, не превышал суток.

На каком этапе создания ЦУР находится сейчас? Какие функции он уже выполняет?

Как я уже отметила, в основе деятельности ЦУР — сообщения, поступающие от ульяновцев. Поэтому помимо постоянного мониторинга специалисты центра также проводят сейчас аудит всех ведомственных информационных систем, используемых при работе с обращениями граждан. Нам важно оптимизировать процесс рассмотрения вопросов и жалоб от людей, избавившись от лишних административных барьеров, и создать единую «экосистему». Люди не должны задумываться, куда и как им будет лучше написать о своей проблеме. Они должны просто выбрать наиболее удобную форму и гарантировано получить ответ на свой запрос.

Вместе с оптимизацией уже существующих каналов коммуникаций между жителями и властью Центр управления регионом также внедряет и новые. В их число входит платформа обратной связи. Специальный виджет «расскажите о проблеме» уже размещен на сайтах большинства министерств и районных администраций. Благодаря нему каждый человек может в несколько кликов направить свой вопрос напрямую в выбранное министерство. Единственное условие – аккаунт на портале госуслуг. При этом поступающие через платформу вопросы не попадают под действие федерального закона, регулирующего работу с обращениями граждан, что позволяет нам существенно дебюрократизировать и ускорить процесс их рассмотрения. Это, к слову, ещё одна из задач ЦУР. К декабрю мы планируем разработать такие ускоренные механизмы рассмотрения обращений по 75% существующим темам.

Улпресса: мы протестировали формы обратной связи у первых трех наиболее «горячих» в плане социальной востребованности министерств: 

Вот Минсоц (который, казалось бы должен быть максимально удобным и заточенным в первую очередь именно на обращения). В правом левом углу в общей колонке «горячая линия»:

Кликаем: старый добрый список телефонов (на прозвон тестировать не стали — но жалобы на проблемы поступают)

Заявленный баннер нашли, пролистав сайт вниз. Действительно, после авторизации ведет на функционал Госуслуг. Насколько понимаем, из общей базы через выбор региона поступает в ЦУР.

Минздрав:
Сайт тоже явно из нулевых, навигация непонятна, буквально завален баннерами. Но искомый баннер обратной связи нашелся быстрее

Минкульт:

Вернемся к интервью.
Что будет с Центром управления регионом дальше? Как он будет развиваться?

Во-первых, в сентябре текущего года мы должны уже выйти из тестового режима. Сейчас Ульяновская область занимает лидирующие позиции по темпам создания ЦУР и есть очень большая вероятность, что наш регион станет первым, где центр начнет свою полноценную работу, не считая, конечно, Московскую область, опыт которой послужил основой для всей России.

Если говорить о долгосрочной перспективе, то здесь перед нами стоит задача создать сеть муниципальных центров управления регионов, где будет аккумулироваться вся оперативная информация по жизнеобеспечению районов, тем самым повышая оперативность и качество принимаемых управленческих решений на местах. Наравне с Ульяновском, где в тестовом режиме по направлению ЖКХ уже запущен один из первых в стране муниципальных ЦУРов, до конца года аналогичные центры должны появиться во всех районах. Ещё одни проект, который мы в ближайшее время намерены реализовать и интегрировать с Центром управления регионом — это единый распределенный колл-центр Ульяновской области.

Всё это должно сделать работу исполнительных органов власти не просто более открытой, но и максимально человекоориентированной.

Фото предоставлены пресс-службой и взяты из фейсбук-аккаунта Светланы Колесовой.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.