Ульяновская область подключилась к приложению обратной связи портала госуслуг “Платформа” (ПОС), с помощью которого можно отправить сообщения о проблемах непосредственно с того места, где вы их обнаружили. Суть, как поясняют в правительстве, в том, чтобы вопросы решались быстро. За «движением» по поступившим в ПОС проблемам следят работники Центра управления регионом. Они же, по задумке, должны контролировать, чтобы в ответ шли не отписки, проблемы решались по существу. Сейчас вопросы можно отправить по 300 подкатегориям, хотя изначально задумывалось не более 8 направлений.

 

 

 

Платформа обратной связи – часть Центров управления регионами.  ПОС – это система, в которую стекаются данные о поступивших сообщениях граждан о тех или иных проблемах. Работу с этими сообщениями организует ЦУР. Сейчас Центр управления регионом отслеживает отработку информации из системы «Инцидент» (критические посты в соцсетях) и отрабатывает сообщения, поступившие через виджеты ПОС. Это не официальные «обращения граждан», а «сообщения».

Подробнее о проекте рассказал замминистра цифровой экономики и конкуренции Ульяновской области Сергей Прозоров.

– Это приложение в дополнение к “Инциденту” и 112, или отдельно работающий сервис?

Прозоров: На данном этапе ЦУР отслеживает отработку информации из системы «Инцидент» (это критические посты в соцсетях) и отрабатывает сообщения, поступившие через виджеты ПОС. Это не официальные «обращения граждан», а «сообщения». Но суть как раз в том, чтобы проблемы решались быстро. Мобильное приложение ПОС – это мобильный аналог функционала виджетов на сайтах органов власти, но более удобный в современных условиях для фиксации проблем. Стоит только один раз авторизоваться на сайте Госуслуг – и отправка сообщений будет доступна в мобильном телефоне в любой момент.

По каким отраслям сейчас возможно скинуть сообщения, какие Министерства подключены к работе?

Виджеты ПОС «Расскажите о проблеме» размещены на сайтах региональных органов власти и на сайтах администраций муниципалитетов, а также на сайте Общественной палаты области. То есть написать можно по любой проблеме на всей территории региона. В этом есть определённая трудность, так как изначально планировалось ограничить круг вопросов теми из проблем, которые можно решать оперативно и с понятной, как говорят, «бизнес-моделью». Сейчас в категорию «иное» можно написать всё что угодно.

Но чтобы наладить работу, все проблемы изначально были разбиты на категории и подкатегории. Таких категорий 33, а подкатегорий – более 300. С ними можно ознакомиться при авторизации, щёлкая на значки категорий в виджете или в приложении. Список будет постоянно уточняться и расти, чтобы приём заявок и решения по ним можно было автоматизировать. Пока работа ведётся в ручном режиме.

Кто обрабатывает сообщения? Каков алгоритм действий? Кто последний в цепочке разрешает проблемный вопрос?

Прозоров: За «движением» по поступившим в ПОС проблемам следят работники Центра управления регионом (руководитель – Валерий Костин). За каждой подкатегорией проблем закреплён руководитель и два исполнителя, которые их решают и пишут ответы в системе. К ним информация поступает автоматически после модерации. Внутри системы вопрос можно оперативно перенаправить. По специальной методике разрабатываются так называемые «фаст-треки», то есть пути ускоренного решения проблем. На вопросы, которые не предусматривают каких-то действий, а требуют информирования, готовятся шаблоны ответов. Часто задаваемые вопросы и ответы на них отправляются в СМИ и отрабатываются на большую аудиторию, чтобы снять проблему плохой информированности. Как правило, это вопросы новых льгот и выплат.

Работники ЦУР следят, чтобы в ответ не шли отписки, а проблемы решались по существу. На сегодня эти процессы только-только выстраиваются. Идёт пилотная работа ЦУРа. Еженедельно губернатор получает сводки проблем и «рейтинг» должников от органов власти. В Ситуационном центре эта информация будет доступна онлайн. Но это всё равно пока «ручное управление». Очень большой пласт проблем касается муниципального уровня, а работа там по выстраиванию алгоритмов пока только начинается. При этом в  Ульяновске имеется отличный опыт работы Центра управления городом, где аккумулируются заявки и звонки по вопросам ЖКХ и благоустройства. Их объёмы кратно превышают число сообщений ПОС. Поэтому сейчас ведётся работа по интеграции систем работы с сообщениями граждан муниципального и регионального уровней. Кроме того, в следующем году будет запущен проект «Цифровой муниципалитет», в рамках которого центры управления будут созданы во всех муниципальных образованиях.