Количество разномастных «железных коней» на дорогах Ульяновска впечатляет: универсалы, седаны и кабриолеты, «корейцы», «немцы» и наши «Лады» (куда же без них!), таун-кары, минивэны и лимузины… Перечислять можно до бесконечности. Знаковым является тот факт, что уже не первый год в нашем городе проводятся автомобильные выставки. А если проехать по улице Урицкого с ее шикарными салонами от ведущих мировых автобрэндов, становится очевидно: автомобилизация всей страны – факт если не свершившийся, то весьма близкий к осуществлению.

Однако покупка машины – это только начало. Автомобиль сегодня – это не только первичный и вторичный рынок, но и станции технического обслуживания, тюнинговые центры, страхование, кредитование и лизинг, автомойки, аэрография и даже «салоны красоты».

Бурное развитие рынка сформировало новые отношения между автовладельцем и множеством структур, которые оказывают различные сервисные и сопутствующие услуги. «Комсомольская правда» собрала за круглым столом представителей ульяновского автобизнеса. Темой для беседы было «Гарантийное и послегарантийное обслуживание», однако разговор не ограничился только обсуждением этого вопроса. Речь шла об общих принципах, по которым живет сфера автоуслуг, об устойчивых тенденциях, возникающих проблемах и их эффективных решениях.

Один из основных принципов, по которым развивается экономика, гласит: увеличение конкуренции приводит к улучшению качества услуг. Ощущаете ли вы рост этого фактора в своей работе? Меняется ли уровень услуг, и если да, то каким образом?

Андрей КОНЕВ, старший менеджер автоцентра «СЕВЕРНЫЙ»:

– Конкуренция, конечно, ощущается. Она побуждает искать новые способы привлечения клиентов. Во-первых, это сказывается на ценовой политике. Во-вторых, все стараются предложить людям что-то новое и необычное. Работа ведется над тем, чтобы клиент чувствовал, что приехал действительно на сервис – быстрое открытие заказ-наряда, работа с базой данных, внимательное и учтивое отношение персонала.

Павел ДАВЫДОВ, зам. руководителя по сервисному обслуживанию ульяновского филиала компании «ЭЛЕКС-ПОЛЮС»: – Самым важным в своей работе мы считаем сделать все возможное для того, чтобы оправдать ожидания клиента. Предварительная запись, быстрое оформление автомобиля на ремонт, постоянная связь с автовладельцем во время ремонта, наличие оригинальных запчастей, обеспечение комфортного ожидания, слаженная и профессиональная работа мастеров – все предлагается клиентам. Каждый наш посетитель должен в итоге получить тот уровень и качество обслуживания, которые он ожидает, передавая свой автомобиль нашим специалистам. В обеспечении подобных условии мы видим главный смысл понятия «сервис».

Вячеслав ИВАТИН, директор по послепродажному обслуживанию дилерского центра «AbtoRUS»:

– Я бы хотел отметить одну важную деталь: есть просто СТО, а есть автосервис, который принадлежит дилерскому центру. Он занимается обслуживанием одного или нескольких автобрэндов, и вся его работа осуществляется по стандартам дилера. Компании, которая хочет стать дилером, просто не удастся открыть автосалон и автосервис без соответствия этим стандартам. Здесь достаточно жестко прописан весь процесс взаимодействия с клиентом: с момента записи по телефону до возвращения автомобиля. Так, например, обязательным является наличие специального помещения для прямой приемки автомобилей – в нем машина осматривается специалистом совместно с владельцем. Решается вопрос: является ли данный случай гарантийным или имеет эксплуатационное происхождение. В результате клиент сам принимает решение о необходимости того или иного вида ремонта.

Олег ТАГИРОВ, директор 000 ТК «МИШАР»:

– В сфере гарантийного обслуживания никакой конкуренции на самом деле нет. Ни одна машина GM к нам на техобслуживание не поедет, равно как и мы к ним. Но это не повод для расслабления – все равно нужно держать марку и стараться сделать сервис лучше. При этом дилерские требования, о которых уже было сказано, столь высоки, что дай бог их в таком виде удовлетворить. Что касается скорости приемки, то это спорный параметр. Я считаю, что лучше чуть медленнее, но качественнее. Каждый случай и каждый клиент индивидуален: чтобы не возникло недопонимания, нужно составить максимально полную опись. А вот на послегарантийной стадии наблюдается соперничество между компаниями. Это сказывается на ценовой политике, а также стимулирует проведение различных рекламно-поощритель-ных акций.

Михаил ЩЕРБИНИН, руководитель отдела розничных продаж автокомплекса «ВЗЛЕТ»:

– Конкуренция действительно выросла. Автовладелец уже не едет в первый попавшийся техцентр. Он выбирает либо «родную» дилерскую станцию, либо альтернативную, уже хорошо себя зарекомендовавшую. Не соглашусь с мнением о том, что люди с гарантии не уходят – такое бывает. В некоторых случаях владельцы иномарок ездят в другие города. Громкого имени недостаточно – определяющим является фактор подготовленности персонала. С кадрами нужно работать как на стадии отбора, так и в процессе. Лично нам в этом очень помога-

‘ ет журнал, который лежит на приемке, – в него клиенты вносят свои отзывы и пожелания. Я согласен с тем, что скорость приемки не является основным параметром, к которому нужно стремиться любой ценой. Объективная приемка, я думаю, является основной проблемой регионального автосервиса в целом, и для ее решения необходимо время. Связано это с тем, что менталитет у жителей провинциальных городов несколько иной, нежели у потребителей из Москвы или Питера.

Игорь МИТРОФАНОВ, директор автомаркета «КАРГО»:

– Мы отличаемся от присутствующих здесь компаний – у нас узконаправленная специализация в сфере послегарантийного обслуживания. Конечно же, конкурентов – организаций, занимающихся ремонтом старте-‘ ров и генераторов,

заменой жидкостей, хватает. Как и все, отмечаем для себя два приоритета – скорость и качество. Согласен я и с важностью подбора персонала – он должен быть специально обучен. Ведь требования к сервису возрастают постоянно: появляется много новых машин, оригинальных технологий. Даже дилеры подчас не знают, что в них заливать. Поэтому – учиться, учиться и еще раз учиться.

П. ДАВЫДОВ: – Помимо прочего, существует практика предоставления дополнительных гарантий сверх заводских. Также клиенты очень интересуются льготными условиями после окончания срока гарантии -различными скидками на работы и обслуживание.

Еще одна важная деталь – зона обслужи-

вания. Крупные дилерские сети, подобные нашей, предоставляют гарантийное обслуживание, в том числе и пятилетнюю гарантию, в любом городе, где есть авторизованный салон. Например, в таких городах, как Москва, Нижний Новгород, Ульяновск, Тольятти, Санкт- Петербург, Уфа, Челябинск.

А. КОНЕВ: – Я соглашусь с вышесказанным: особые программы для тех, кто после окончания гарантийного обслуживания остается в техцентре, очень перспективны. Вопрос сервиса важен еще вот почему: чем выше его уровень, тем больше мотивированы потребители покупать авто именно в Ульяновске.

Константин ИГНАТОВ, специалист по урегулированию страховых событий «СК НИК»:

– Я представляю здесь одну из немногих ульяновских страховых компаний. В страховом бизнесе, который также можно назвать частью сервиса для автовладельцев, много конкурентов, поэтому нам необходимо постоянно улучшать качество услуг, чтобы положительно выделяться на страховом рынке. Не секрет, что больше всего автовладельцев, пользующихся страховыми услугами, не устраивают длительные сроки рассмотрения страхового события и бюрократия, которая с этим связана. Любая ульяновская страховая компа: ния прежде всего стремится самостоятельно и независимо принимать решение относительно стоимости страхования, реально соблюдать сроки выплаты страхового возмещения. Страховое дело с каждым годом совершенствуется. Существуют проблемы, но рынок стабилизируется.

РОСГОССТРАХ: – Я соглашусь с моим коллегой. На начальном этапе выявилось большое количество подводных камней и различных нюансов. Однако страховым компаниям удалось за этот срок увидеть свой потенциал развития, а также во многом скорректировать свою деятельность. Цель, к которой стремится каждый серьезный страховщик, – чтобы страхование было действительно страхованием, а не просто дополнительной статьей расходов автовладельца.

– Кстати, есть ли разница в приобретении машины в городе или вне его??

В. ИВАТИН:

– Все идет к тому, что цена на одинаковые модели в идентичной комплектации будет одинаковой вне зависимости от места приобретения. Многие дилеры уже проводят подобную политику. Есть распространенное мнение, что купить машину в Москве, Тольятти или Самаре выгоднее. В некоторых случаях (их становится все меньше) действительно удается что-то выгадать. Но чаще всего люди становятся жертвой стереотипов или рекламных ходов. Есть существенные негативные моменты, которые возникают при таких покупках. Машина, купленная в другом городе, эксплуатируется здесь. Возникает необходимость ремонта, а продавец не зарегистрировал факт покупки у дистрибьютора. Это решаемый вопрос, но времени на него тратится много.

М. ЩЕРБИНИН: – Можно сказать, что разница между городами пропадает. Дистрибьюторы начинают централизованно следить как за стандартами, так и за ценами. И за стоимостью обслуживания в том числе.

В. ИВАТИН: – Как пример: 21 апреля началась продажа Лады Приоры, и АвтоВАЗ установил для всех дилеров рекомендуемую цену. В Ульяновске никто ее не превысил, а в Тольятти некоторые дилеры решились на этот шаг.

– Здесь была затронута проблема менталитета: действительно ли она существует?

РОСГОССТРАХ: – В данном контексте страхование можно сравнить с гарантийным обслуживанием. Сходные принципы деятельности, сходные проблемы. Ошибочных представлений о страховании у людей предостаточно, и это создает определенные проблемы. Однако мы стараемся учесть пожелания страхователей и разнообразить предлагаемые услуги различными страховыми продуктами. В то же время свою задачу видим в том, чтобы как можно полнее информировать клиента обо всех принципах и тонкостях процесса.

К.ИГНАТОВ: – Мне кажется, проблема не в менталитете. Отношение людей к страхованию во многом формируется самой страховой компанией. Когда ожидания клиента обманывают, он перестает доверять. Однако сейчас сервис улучшается и расширяется. На сегодняшний день клиенту предлагают такие услуги, как бесплатный эвакуатор, служба аварийных комиссаров, независимые эксперты, перечисление страхового возмещения на банковский счет. Благодаря этому получаем лояльность наших клиентов. И можем констатировать, что страховая культура жителей города повышается. Все больше автолюбителей настроены на долговременные партнерские отношения.

В. ИВАТИН: – В крупных городах так: если инженер сообщает, что поломка не является гарантийным случаем, проблем с клиентом обычно не возникает. В регионах такие случаи очень часто приводят к претензиям, спорам и даже судебным разбирательствам. Многие до сих пор не понимают, что есть заводские дефекты, а есть поломки, которые возникли в процессе эксплуатации.

Еще один наш бич – поломки из-за некачественного топлива. Это очень сложная проблема для автосервисов: предъявить претензии нашим нефтяным компаниям невозможно, а владельцы тоже не стремятся расставаться с деньгами. Их трудно за это винить, но получается, что зачастую инженеры вместо своих прямых обязанностей занимаются спорами и убеждениями.

О. ТАГИРОВ: – Во многих дилерских обязательствах прописаны гарантии на элементы подвески и топливной системы. Однако при наших дорогах и качестве топлива подобные пункты можно смело вычеркивать. И это уже проблема не менталитета, а окружающей нас обстановки.

А. КОНЕВ: – Отношение к гарантии у людей зачастую поверхностное. Большинство просто не читают сервисные книжки, а ведь это основной документ! Нельзя относиться к гарантии как к страховке от всех своих бед.

И. МИТРОФАНОВ: – Про мышление -подтвержу. Даже владельцы дорогих машин не спешат тратиться на оригинальные заводские агрегаты. С другой стороны, некоторые фирменные салоны предъявляют просто нереальные цены: иногда заменить масло у них стоит пять тысяч рублей. Лично я не понимаю – за что? Если бы это сопровождалось дополнительным обслуживанием… Но это же просто замена масла!

– Неужели проблема только в автовладельцах? А компании во всем идеальны?

О. ТАГИРОВ: – Тут нужно прояснить: действительно, бывает так, что человек приезжает на первый ТО и очень удивляется, когда получает счет: вы же мне только масло заменили, откуда такая большая сумма? Но это заблуждение. Существует определенный регламент работ: проверяются все узлы и агрегаты (а это уже работа специалистов), осуществляется профилактика. Это похоже на страховку – ты заплатил за нее, а ничего не случилось. Но разве кто-то назовет их потерянными деньгами? Гарантия – это прежде всего партнерство, двусторонний договор.

М. ЩЕРБИНИН: – Дело тут, как мне кажется, в неправильной работе с клиентами. Владельцу автомобиля не объясняют, за что он заплатил деньги, и для него все выглядит на самом деле как замена масла. Если мы посмотрим на московские дилерские центры, то там работа с клиентами строится совершенно иначе. Человека определенным образом ведут на протяжении всего гарантийного срока. Ему звонят, спрашивают, напоминают. Западные производители очень серьезно относятся к российскому рынку – ведется серьезный анализ гарантийных случаев. С учетом полученных данных производится еще большая адаптация иномарок к нашим условиям.

А. КОНЕВ: – От своих клиентов мы часто слышим, что к автомобилям на гарантии особенное отношение в некоторых сервисах. Думают примерно так: «Раз обслуживание бесплатное, то можно и не распинаться». Такое отношение нужно изживать. Иногда бывает так, что московские компании не соглашаются обслужить человека по гарантии, а он действительно не виноват. Наша позиция: каждый случай нужно рассматривать индивидуально, не стремиться во что бы то ни стало сократить расходы.

О. ТАГИРОВ: – Согласен со «Взлетом» и с «Северным». По нашим подсчетам, примерно 30 процентов всего объема гарантийных работ делается гарантийными сервисами без московского возмещения. Жаль только, что не все на это обращают внимание.

– Есть еще какие-то аспекты, о которых важно упомянуть в контексте нашего разговора?

П. ДАВЫДОВ: – Я бы хотел сказать о так называемых «гаражниках». Псчрежнему практика обращения к ним остается весьма популярной у автолюбителей. Тут все дело в цене – по этому фактору сертифицированные автосервисы с ними конкурировать не могут, так как цена определяется дополнительными затратами, связанными с приобретением нового оборудования, аттестацией персонала, выплатой налогов. Если ставить во главу угла вопрос дешевизны, всегда по-

бедит гараж. Однако на этом все его преимущества заканчиваются.

О. ТАГИРОВ: – Дело тут в качестве обслуживания. И многие уже понимают это: все больше людей едет на станцию. В подобных условиях возможно именно всестороннее обслуживание авто, а не только частичный точечный ремонт.

A. КОНЕВ: – «Гаражники» еще и нагружают клиента – посылают его за запчастями, расходными материалами. Помимо денег, клиент еще вынужден платить своим временем.

О. ТАГИРОВ: – Совершенно согласен. Время – валюта XXI века.

B. ИВАТИН: Нужно избавляться от иллюзии, что может быть что-то дешево и мило. Дорогие автомобили недешевы и в обслуживании – это факт. Одно можно сказать со всей очевидностью: время «га-ражников» проходит. Новые модели, особенно иномарки, уже невозможно обслуживать только с помощью «золотых рук» и гаечного ключа. Мы сознательно идем на приобретение специализированного оборудования, которое будет окупаться еще очень долго. Это дорогое удовольствие. Но от этого зависит качество обслуживания и лояльность наших клиентов.

И. МИТРОФАНОВ: – Действительно, сейчас ремонтируют все кому не лень. Как они это делают – это уже другой вопрос. Ремонт автомобилей становится все технологичней с каждым днем: необходимо спецоборудование, приборы для диагностики. Подобный уровень для народных умельцев не достижим в принципе.

– Несколько раз прозвучало выражение: «условия гарантии». Каковы основные из них?

О. ТАГИРОВ: – Самое основное условие – прохождение ТО.

П. ДАВЫДОВ: – У «ВАЗа», помимо этого, есть дополнительный пункт – ежегодное проведение антикоррозийных мероприятий.

А. КОНЕВ: – Я скажу просто: нужно тщательно соблюдать правила эксплуатации.

– Что вы считаете нужным сказать сегодня автолюбителям по поводу гарантийного обслуживания?

М. ЩЕРБИНИН: – Пожалуйста, читайте гарантийное соглашение! Автомобиль – это сложная техника, которая требует соответствующего обслуживания.

О. ТАГИРОВ: – Договор гарантии -двухсторонний. Обязательства ложатся как на дилера, так и на водителя. Мы заинтересованы в нормальных отноше-

ниях с нашими покупателями, но невозможно достичь этого только нашими усилиями.

В. ИВАТИН: – Несмотря на очевидные проблемы, я все равно с оптимизмом смотрю в будущее. Должно пройти определенное время, чтобы все научились правильному отношению друг к другу. И изменения уже есть.

КСТАТИ

На первый взгляд схемы одалживания денег одинаковы, – говорит генеральный директор 000 «Автолюкс» Павел Александрович ВАСИН. – Подтвердил, что можешь выполнить условия банкиров, предъявил права, заключил договоры с продавцом и финансистом, и через некоторое время ощущаешь себя человеком с машиной. Однако если при покупке нового авто в кредит банки могут предоставить практически любую сумму, то в случае с б/у авто количество денег, которые вам могут одолжить, заметно ограничено. Финансисты таким образом подстраховываются: если вы не можете позволить себе новое транспортное средство, значит, ваши доходы не так уж и велики, следовательно, расплачиваться вы будете гораздо дольше, что повышает риск просрочки платежей, а местами и вообще невозврата. Следующий момент: подержанная тачка требует к себе большего внимания – ремонты могут заметно опустошить карманы заемщика, что также приведет к просрочкам. Да и проценты по кредиту в данном случае будут заметно выше.