Виктория Чернышева
В правительстве Ульяновской области планируется внедрить ряд элементов корпоративной культуры. В их числе – правила внутреннего распорядка, кодекс этики чиновников и стандарты ведения телефонных разговоров.
Руководитель аппарата губернатора и правительства региона Светлана Опенышева рассказывает: подчиненные ей уже признались, что боятся лета, когда им запретят ходить в легких кофточках и обязуют носить колготки.

– Дресс-код в правительстве должен быть обязательно, – считает она. – Во многих странах человек в джинсах даже не пустят в здание органов власти. Чиновники точно не должны ходить с голыми пятками. У девушек не приветствуется яркий лак – это элемент раздражения, особенно, для людей пожилого возраста. Согласитесь, ведь в банке мы никогда такого никогда не увидим. Строгость в облике держит тебя в рамках, это признак эффективности.

В правительстве разработали еще один любопытный документ – Стандарт ведения телефонных разговоров. В ближайшее время он будет вынесен на широкое обсуждение.

– Лицо правительства – это каждый сотрудник. А потому, если он берет трубку, отвечает на телефонный звонок, он должен соблюдать все правила. По разговору с ним люди судят, насколько культурные люди работают в органах власти. Это то же самое, когда звонят в регистратуру поликлиники и по тому, как прошло общение, дают оценку всей системе здравоохранения, в том числе, и министру, – говорит Опенышева.

В последнее время ульяновцы действительно начали жаловаться: звонят в орган власти, а специалист, который отвечает, не представляется. Секретари частенько говорят просто: “приемная”, не уточняя, чья именно.

В Стандарте закреплены основные правила ведения телефонных разговоров, приведены речевые шаблоны, которыми желательно пользоваться. Например, вот как чиновник должен отвечать на входящий звонок: “Трубку следует поднять после 2-3 звонка. На первый звонок сотрудник должен отложить другие дела, на второй – настроиться, на третий – улыбнуться и снять трубку. Сотрудник должен четко произнести название органа государственной власти, представиться (назвав свою фамилию, имя и отчество) и поприветствовать собеседника: “Доброе утро” (до 12.00) или “Добрый день”).

Если для ответа на вопрос понадобится найти дополнительную информацию, рекомендовано записать номер собеседника и в обязательном порядке перезвонить через определенное время. Также перезванивать рекомендуется, если в кабинете в этот момент уже есть посетитель. “Во время телефонных разговоров недопустимо отвлекаться на другие дела, шумы и прочие помехи, жевать или прихлебывать”, – говорится в Стандарте.

Кроме того, здесь есть ряд рекомендаций, которыми в обычной жизни пользуются далеко не все. Например, мужчина должен положить трубку позже, чем женщина, молодой человек не может прекратить разговор до того, как закончит говорить человек старше его по возрасту и так далее. К документу прилагаются правила разговора с заявителями по жалобам и претензиям, в которых даются советы, как не потерять самообладание при общении даже с очень “сложными” собеседниками. Главный принцип – “чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами”.

“Бережливое правительство”
Ульяновские чиновники внедряют в своей работе и элементы бережливого производства. В холле здания правительства региона недавно появился стенд с фотографиями рабочих мест служащих разных уровней. Заваленные бумагами столы и шкафы получили “двойки” и “колы” и заслуженное резюме от проверяющих: “Так быть не должно!”.

Оптимизация процессов управления в ульяновском правительстве носит цель ту же, что и на любом производстве – сделать так, чтобы сотрудники максимально эффективно распоряжались своим временем. Для этого работа ведется по нескольким направлениям. И одно из них – оптимизация пространства: поддержание в специальном порядке рабочих мест. В конце рабочего дня сотрудники аппарата правительства должны выделять 15 минут на то, чтобы разбирать все бумаги, чтобы новый день начинать в буквальном смысле, с чистого листа.

– Загромождение на столе отвлекает, – говорит Светлана Опенышева. – Все должно быть под рукой. Иногда бывает, что не можешь найти ножницы или степлер. Вроде бы мелочь, а отнимает время. Теперь я стараюсь, чтобы на моем рабочем месте вообще не было бумаг.

Науку, как правильно организовать свое рабочее место, ульяновские чиновники постигали на специальных тренингах. Многие сотрудники сами купили книги, в которых рассказывается о “бережливом офисе”. Служащие признаются: после того, как на их столах исчезли завалы бумаг, а в шкафах воцарился порядок, им удается экономить до 25 процентов рабочего времени.

– Когда мы все аккуратно разложили, нужные документы стали быстрее находиться. Да и в кабинете стало приятнее работать, – говорит главный советник Елена Корастылева.

Специальная комиссия периодически проверяет, в каком состоянии у чиновников столы. Самую высокую оценку получил кабинет контролеров – 4,2. Стол Светланы Опенышевой получил 2,5 балла из пяти: в числе недостатков – неправильно лежали ручки и карандаши. Теперь все по правилам.

Кстати, многие сотрудники, проникшись духом оптимизации, начали вводить собственные “ноу-хау”. Например, заместитель директора государственно-правового департамента Валерия Малышева придумала специальную стойку для документов, отделения которых подписаны для каждого подчиненного. Помогает упорядочить работу.

До конца года элементы бережливого производства будут введены во всех подразделениях ульяновского правительства. Для некоторых министерств это означает настоящую “революцию”: несмотря на активное внедрение электронного документооборота, бумаг в работе чиновников предостаточно. И на некоторых столах хранятся многомесячные “запасы”. Чтобы разобрать их, понадобится не один час, а, может, и день. Но зато результат, как утверждают “пионеры” бережливого производства, того стоит.

Кстати
В перечень стоп-фраз, которые специалист ни в коем случае не должен употреблять в телефонном разговоре, попали панибратские “Здрассти” и “Привет”, обращение по половому признаку (женщина, мужчина, молодой человек, милочка, голубчик), невежливое “Что вы хотите?” и “Что вам нужно?”, “Я не в курсе”, “Это ваши проблемы”, а также не положенное по статусу прощание “Пока!”, “Ладненько”, “Давай, до связи”.