Виктория Чернышева
В Ульяновской области разработали региональные стандарты качества обслуживания в торговых предприятиях. В документе прописаны основные требования, предъявляемые к магазинам – как сетевым, так и “одиночным”, независимо от их формы собственности. Стандарты носят рекомендательный характер, однако региональные власти надеются с их помощью снять вопросы, касающиеся некачественного обслуживания.

– Мы озвучили наши требования, они выполнимы, и это повод для того, чтобы договориться с ритейлерами, – говорит министр сельского хозяйства Ульяновской области Александр Чепухин. – В последний год у людей сместились приоритеты: они хотят видеть на полке качественный продукт и получать качественное обслуживание. Цены отходят на второй план. К нам поступает много жалоб из магазинов – чаще всего, на просроченный товар, который не убирают с полок, на отсутствие выкладки, из-за чего торговый зал превращается в склад. Именно поэтому мы и решили разработать стандарты. Для глав муниципалитетов это своеобразный “путеводитель”, стандарт, который поможет им в работе по мониторингу объектов торговли.

Стандарты – это выжимка из основных документов, как федеральных, так и областных, регламентирующих правила организации торговли. Начиная с того, какая вывеска должна быть у магазина, как нужно производить выкладку, организовывать входной контроль качества и безопасности пищевых продуктов, сырья и полуфабрикатов, как обеспечивать соответствующие условия хранения и реализации продукции, и так далее. Для их разработки привлекли большую группу экспертов – сотрудников областных министерств и ведомств, специалистов Роспотребнадзора и Россельхознадзора, регионального департамента ветеринарии, руководителей торговых сетевых компаний, представителей облпотребсоюза.

В принципе, в каждой сетевой компании есть схожие правила, собранные на основе выдержек из федерального законодательства, с учетом корпоративных особенностей. Однако, увы: далеко не все они соблюдаются. Как ни парадоксально, качество обслуживания в торговых сетях ухудшилось с приходом в Ульяновск федеральных ритейлеров. Яркий пример – открывшийся в центральной части города, взамен популярного супермаркета местной (уже несуществующей) сети, эконом-магазин со всеми вытекающими “особенностями” – небольшим ассортиментом, наличием просроченных продуктов, “развалами” в проходах между полками…

– Поначалу люди были в шоке. Раньше в этом магазине книга жалоб и предложений была исписана. За неполный год в супермаркете сменился третий руководитель. Но ситуация меняется. Сейчас жалобы есть, но вполне решаемые – грубо ответил сотрудник магазина, нет разменной монеты в кассе. Покупатели в основном высказывают свои предложения, – говорит директор департамента развития торговли, мониторинга и прогнозирования ценообразования минсельхоза региона Марина Ерусова.

По ее словам, причина того, что “федералы” зачастую работают некачественно, кроется в отдаленности от основного офиса. Работа в регионе строится в основном на уровне супервайзеров, которые не всегда бывают компетентными в тонкостях организации торговли.

– Большую роль играет и руководитель предприятия. Если он с торговым образованием, то понимает, о чем речь, с ним легче общаться. А если вчера он был бухгалтером, а сегодня стал директором магазина, приходится проводить ликбез по ряду вопросов, – отмечает Ерусова.

В идеале, люди должны, что называется “голосовать ногами” – если им не нравится качество обслуживания в одной торговой точке, идти в другую. Но на деле все сложнее. Не везде есть альтернатива, другие магазины шаговой доступности. Особенно это актуально для пенсионеров. Но некоторые торговые сети компенсируют отсутствие должного сервиса акциями, во время которых можно купить товар по очень низкой цене.

– Наша главная задача заключается в просвещении людей, выработке обратной связи. Министерство продолжит практику организации “горячих линий”, на которые покупатель может пожаловаться, внезапных проверок. Наш главный инструмент – это публичность: рассказывать о торговой точке, которая допускает нарушения. В этом случае вопросы зачастую решаются оперативно, – пояснил статс-секретарь областного минсельхоза Константин Долинин.

В аграрном ведомстве действует ряд “горячих линий”, позвонив на которые, можно, в том числе, пожаловаться на некачественное обслуживание в торговых сетях.

Для того, чтобы официально “запустить” действие стандартов, до начала июня будет подписано соглашение о сотрудничестве между аграрным ведомством, розничными торговыми компаниями, региональным объединением предпринимателей “Опора России” и Союзом потребительских обществ. Кроме того, как уточнили в минсельхозе, требования документа будут использованы в работе участников групп “Народного контроля” – это общественники, которые занимаются проверками ассортимента, качества и безопасности продуктов питания, поставляемых в розничную торговую сеть.

Комментарий
Управляющая торговой сетью “Гулливер” Елена Сорокина:
– Региональные стандарты полезны и для предприятий малого и среднего бизнеса, особенно в селах. Ни для кого не новость, что в глубинке зачастую торгуют не специалисты. В кризисные времена людям надо было выживать, многие ушли в торговлю. Сегодня же это одна из наиболее динамичных отраслей экономики, где сконцентрированы большие денежные потоки, создаются новые рабочие места. Торговать надо уметь. И стандарты в этом помогают. В них сконцентрированы основные положения, которые необходимо соблюдать: не нужно штудировать законодательство, чтобы найти нужный документ.

Справка “РГ”
В прошлом году в Ульяновской области открылось 600 новых магазинов малого и среднего бизнеса. Кроме того, идет активная реконструкция торговых точек системе потребкооперации.

На заметку
Выдержка из регионального стандарта: правила расчета с покупателями
Кассир должен четко назвать общую сумму покупки, пересчитать деньги, полученные от покупателя, четко назвать их сумму, проверить денежные купюры на подлинность через детектор, положить деньги отдельно, на видное место, напечатать кассовый чек, назвать сумму причитающейся сдачи, выдать сдачу покупателю вместе с погашенным чеком через денежный приемник (при этом бумажные купюры и разменную монету выдавать одновременно), пересчитывая, убрать деньги покупателя в денежный ящик и закрыть его. Нельзя закрывать чек до получения наличных от покупателя.