За два года работы МБУ «Контакт-центр при Главе города Ульяновска» стал, пожалуй, одной из самых эффективных и востребованных жителями городских структур. Созданный по инициативе М.П. Беспаловой для оказания бесплатной правовой помощи потребителям жилищно-коммунальных услуг, он сегодня объединяет единую диспетчерскую службу «05», отдел по взаимодействию с ТОСами, консультационно-юридический отдел, отдел ЖКХ и благоустройства. За время работы здесь проконсультировали и оказали помощь в решении проблем по 28000 обращений горожан.
Со дня создания работой Контакт-центра руководит Илья Ножечкин. Его мы и попросили рассказать о деятельности этой структуры и о планах на будущее.
– Илья Владимирович, Контакт-центр фактически работает в режиме непрерывной «горячей линии», но функции структуры, помимо оперативных консультаций, расширены до обеспечения полного цикла мер для решения проблемы.
– Сегодня аварийно-диспетчерские службы и консультационные центры есть во многих городах России. Наша цель была – создать структуру, которая не только оперативно доводит заявки до исполнителей и затем контролирует их выполнение, но и сможет защитить интересы горожан всеми допустимыми законом юридическими способами. При этом в ходе консультаций и работы по обращениям нам предстояло как можно больше разъяснять требования законодательства. Сейчас можно сказать, что уровень жилищно-правовой грамотности ульяновцев растет, и мы рады, что своей работой, многочисленными семинарами мы к этому причастны.
Первый посыл, который мы использовали, – скорость доведения информации о проблеме до конкретного исполнителя. За счет перераспределения сил был создан отдел, который занимается личным приемом, подготовкой процессуальных документов, обеспечением судебной защиты прав.
Также мы проанализировали жалобы, поступающие на работу службы «05», структуру обращений и изменили режим работы операторов – теперь максимальное число операторов работает в часы наибольшей активности жителей. Дозвониться стало легче.
Для получения объективной информации по заявкам и консультаций по техническим вопросам работают инженеры – они помогают на месте установить источник проблемы, составить необходимые акты. Зачастую в качестве свидетелей они участвуют и в судебных заседаниях. Нам удалось автоматизировать сбор информации от ресурсоснабжающих организаций по плановым и аварийным отключениям, сейчас мы узнаем обо всех событиях в городе оперативнее.
Набирает в городе силу движение территориальных общественных самоуправлений – начинали мы с трех ТОСов, сейчас их больше 50, для них проводятся городские конкурсы, территории преображаются, повышается комфортность проживания. Этим направлением занимается отдел по взаимодействию с ТОС. По итогам 2013 года Ульяновск получил диплом VI Международного смотра-конкурса городских практик городов СНГ и ЕврАзЭС «Город, где хочется жить».
– Если можно, приведите несколько конкретных примеров помощи жителям.
– Примеров успешных судебных разбирательств, связанных с текущим ремонтом общего имущества домов много, это наша обыденная, но важная работа.
Могу назвать успешной нашу совместную с УМУП «Городская теплосеть» практику – по нескольким домам по пр-ту Нариманова обнаружили завышение подрядчиком объемов работ при установке общедомовых приборов учета. В результате размер платы для каждого дома снизился в среднем на сумму 40000 рублей.
Участвовали мы и в нескольких процессах по защите прав жителей дальнего Засвияжья, которым еще в 2012 году Волжской теплогенерирующей компанией в завышенном размере выставлялась плата за ГВС. После нескольких побед мы столкнулись с новыми трудностями. Будем работать дальше, поскольку это вопрос жителей всех домов района, находящихся на непосредственном управлении.
В том же Засвияжье в ряде домов мы обнаружили ошибки при начислении управляющей организацией платы за электроэнергию МОП. В домах без общедомовых приборов учета применялся не норматив, а показания прибора учета электроэнергии МОП. Результат – завышение размера платы по сравнению с порядком, предусмотренным 354-м постановлением. Сейчас ведется перерасчет.
Оказывали мы помощь и председателям советов МКД. Управляющие компании в нарушение решений общих собраний собственников не оплачивали вознаграждение их труда, хотя жителям плата по этой строке начислялась. В суде мы победили, но подобные споры будут возникать, пока закон четко эту сферу не урегулирует.
– Что в планах?
– На повестке – проверка по заявлениям начислений по домам с крышными котельными, формирование стабильной практики перерасчетов за нарушение правил предоставления коммунальных услуг. Жители не привыкли сегодня требовать перерасчет, если в итоге авария была устранена и качество услуги восстановлено. А ведь за нарушение нормативных сроков законодательством предусматривается снижение размера платы! В этом людям должны помочь наши инженеры, у них есть необходимое оборудование и навыки.
Работы впереди много. Главное – доводить каждое обращение до победного конца, ведь мы – на стороне жителей. Для этого у нас есть сотрудники, которые за эти два года набрались опыта, повысили квалификацию и, при всей сложности нашей работы, не очерствели душой, за что я им очень благодарен!
Кстати, любой желающий может оценить работу Контакт-центра на нашем сайте: kontakt.ulmeria.ru или по телефону «горячей линии»: 737-911.
Мы обязательно учтем ваши замечания!