Ведущая программы – Виктория Чернышёва.

В.Чернышёва – Сегодня представить мир без сотовых телефонов уже не возможно. Сейчас уже кажется странным, что ещё 15-20 лет назад невозможно было связаться с родными и близкими в любую минуту и в любой точке земного шара. Мобильный телефон превратился в неотъемлемый атрибут нашей жизни.  Однако, как говориться- чем дальше в лес, тем больше дров. Недавно Роскомнадзор обнародовал не утешительную информацию – за год количество жалоб на работу сотовых компаний увеличилось в 15 раз. Специалисты ведомства разработали целую систему проверки сотовой связи, которая позволит объективно  оценить качество услуг связи того или иного сотового оператора.  То, с какими проблемами сотовой связи сталкиваются сегодня Ульяновцы, расскажет сегодня наш гость — руководитель Центра по защите прав потребителей  Денис Литвинов.

Денис,с какими жалобами связанными с обманами сотовых операторов  Вы сталкиваетесь в последнее время?

Д.Литвинов- Здравствуйте. В начале хотелось бы кратко рассказать о самом принципе  защиты прав потребителей в области услуг оказания связи. Законодательство о защите прав потребителей даёт людям право на информацию о товаре , работе, услуге, а так же право на качество предоставляемого товара, работы или услуги. Ещё потребитель имеет право на безопасность- т. е. не должен причиняться ущерб жизни и здоровью потребителя, его имуществу. Люди, оказывающие услуги, не должны воровать у Вас деньги. Именно с этим мы и сталкиваемся.

В.Чернышёва-У нас есть запись разговора с человеком, который совсем недавно от этого пострадал. От того, что ему не предоставили полную информацию об услуге. Вопрос задаёт жительница Ульяновска -Любовь.

Л.-Месяц назад я решила завести новую SIM карту. Пришла в офис одной компании и приобрела SIM карту.  В первый же день отправила много сообщений своим знакомым, что бы они узнали мой новый номер. Вдруг, в один день я обнаруживаю, что телефон заблокирован. В офисе пояснили причину блокировки- нельзя единовременно передавать много сообщений. Теперь я должна написать заявление, что бы меня разблокировали и в течении дня они это сделают.  Но после это затянулось на несколько дней. Пояснили эту ситуацию тем, что мои сообщения проверяют на спам. В итоге я несколько дней была без телефонной связи, а это при моем образе жизни и работе большая проблема. Я думаю, этого можно было бы избежать, если бы о таком условии меня предупредили при подписании договора. Или же разблокировали бы быстрее, в тот же час или в тот же день.
В.Чернышёва- Получается человек сам согласен с тем, что он виноват. Ведь мы действительно не очень внимательно читаем договор. Вы можете это прокомментировать? В случае с Любовью, можно было бы отстоять её права?

Д.Литвинов- В первую очередь, хочется порадоваться, что у неё так много друзей и знакомых которые нуждаются в постоянной телефонной связи с ней. Второе- здесь имеется факт не предоставления достоверной информации, имеется и сложность в доказывании этого факта, потому , что они будут ссылаться на  то, что в договоре это есть и там есть её подпись. Но о данной особенности они должны были ей разъяснить. Сложность этой ситуации   в том, что нарушение прав человека потребителя иногда поощряется судом. И если наша слушальница пройдет «семь кругов ада», найдёт все доказательства и выиграет дело в суде, то она получит компенсацию морального вреда…всего 500 рублей.

В.Чернышёва- Почему такая сумма?

Д.Литвинов- Суды общей юрисдикции, которые должны рассматривать вопросы защиты прав потребителей,  в случае если доказывается нарушение его прав,  взыскивают смешные компенсации морального вреда. Минимум 500 рублей. Максимум 2-3 тысячи.

В.Чернышёва- То есть доказать причиненный вред отсутствием телефонной связи невозможно?

Д.Литвинов- Доказать можно. Просто смысла в этом нет.  Ты пройдешь через трудности сбора доказательств, которые имею свойство вероятности. Доказательства нельзя с точной вероятностью просчитать- существуют они или, сможешь ли ты их добыть или нет, сможешь ли ты их представить или нет.  Но даже в случае доказательства причинения вреда по решению суда, Вы получите совершенно малый размер компенсации.

В.Чернышёва- Понятно, что можно посоветовать одно- внимательно читать любой договор.

Д.Литвинов- Да. Но нужно обратить внимание и на тарифы, а так же возможность одностороннего изменения тарифа.

В.Чернышёва- А это может делать сотовая компания самостоятельно, без уведомления потребителя?

Д.Литвинов- Сейчас существует такой момент- отсутствие на рынке телефонной связи конкуренции. Это позволяет, используя закон,   в одностороннем порядке изменять тариф.  Т.е. Разместить информацию об измененном тарифе у себя на сайте, зарегистрировать сайт как СМИ. И всё вроде бы получается соблюдено- ты известил своих потребителей через сайт. Так как потребители ничего не высказывают против и оплачивают услуги связи, значит они согласны с тарифами.  Такая логика в законе и операторов сотовой связи.  А ведь на самом деле, жизнь человека ограничена- и не хочется тратить своё время на мониторинг сайта оператора телефонной связи, управляющей компании и так далее. Но я должен это делать. А вот если бы была конкуренция и операторов связи было бы много-   я бы выбрал из множества того, кто не заставляет меня это делать.

В.Чернышёва- Получается, попросить о том, что бы оператор информировал об изменениях невозможно?

Д.Литвинов-Нет. Они же информируют, но через сайты. А бывают и случаи, когда они забывают размещать информацию. Был в нашей практике пример, когда с человека списывали деньги, около 3-4 тысяч в итоге.  Но после обращения с претензией в компанию оператора связи эти деньги вернули ему на счёт.

В.Чернышёва- Вы можете привести примеры уже выигранных вами судебных дел в данной сфере?

Д.Литвинов-  Удаётся выиграть довольно таки часто. Но суть в том, что цена вопроса очень маленькая, а времени работы очень много. И зачастую люди махают рукой, узнав о таком малом размере компенсации. Был один случай, с крупным оператором сотовой связи. На дом присылается счёт за пользование услугами связи- интернет и телефония, как правило это разные суммы. И вот   при сложении этих сумм и соотношении с той, что написана в графе «итого»- была разница в один рубль. Внизу счета мелким почерком- если вы платите этот рубль, то вы подключаетесь к дополнительным услугам. А после крупным шрифтом- Вы должны оплатить этот счёт, а если не оплатите- мы перекроем Вам газ и отключим воду и т. д.  Человек не обращает на это внимание, не считает эти суммы сам, ведь ему уже написали в графе «итого».  Человек платит и сам того не понимая, присоединятся к каким либо платным услугам.  В суде оператор будет говорить о том, что вся информация потребителю была предоставлена и потребитель с этим согласился и оплатил.

В.Чернышёва- Многие сталкиваются с тем, что без их ведома подключают к различным услугам.  Как об этом узнать?

Д.Литвинов- В бытовом порядке, только замечая непонятные часто списанные с Вашего счёта суммы. И тогда этот вопрос нужно переводить в письменный вариант общения с компанией, что бы у вас были документальные тому подтверждения. Не обращаться в горячую линию или беседовать с консультантами, а именно в письменном виде с вопросом- на каких основаниях и почему  с моего счета происходят такие списания.  Ваш оператор предоставляет Вам ответ. Вы смотрите и видите, что за некоторые услуги Вы своего согласия не давали. После этого пишите оператору, что с его стороны имеется не основательное обогащение, и просите  вернуть эти суммы.  И уже на этом этапе у нас есть много примеров, когда люди возвращали суммы на счёт своего телефона.  То есть- если я не заказывал какую либо услугу, я не обязан за неё платить.

В.Чернышёва- Что делать если оператор сообщает о наличии у Вас, в определенных местах города,  связи 3G или 4G. А в результате такого нет. Что можно сделать в данном случае?

Д.Литвинов- По таким случаям было в нашей практике два противоположных судебных решения.  Первый раз мы проиграли, потому что не смогли доказать, что оператор говорил о наличии  услуг в таком формате в конкретном месте города.  А второй раз выиграли, потому что смогли достать доказательства- карту уверенного приёма, за подписью оператора связи. Соответственно после- суд вернул деньги и компенсацию.

В.Чернышёва- А как доказать, что интернет не соответствует заявленной скорости?

Д.Литвинов- Можно отследить показатели по времени.

В.Чернышёва- Я знаю, что некоторые операторы иногда хитрят. Распространяя информацию, крупным шрифтом пишут, например- 100 мегабитт, а мелким  от 0,1 до 100.

Д.Литвинов-Да, это так. К сожалению, такие способы хитрости распространяются между всеми компаниями.  Но это действительно позволяет выявить карта уверенного приёма- на которой показано где и какой сигнал покрытия существует.  Но как правилу эту карту потребителям оператор не показывает, предоставляя информацию  о наличии большого количества вышек связи, уверенно высокой скорости и так далее.

В.Чернышёва- Есть ли  примеры организаций, с которыми чаще всего возникают проблемы у потребителей?

Д.Литвинов- Правило которым можно пользоваться в рамках якобы нашей и якобы рыночной экономики:   зачастую, чем крупнее организация- тем больше проблем, тем хуже она относится к потребителю.

В.Чернышёва- Любопытно. А ведь кажется, чем крупнее организация, тем значит больше денег вкладывается в её развитие.

Д.Литвинов- Нет,  как правило эти крупные компании достигли успеха не в жесткой конкуренции или ориентирования на клиента. Они просто стали крупными унаследовав  какие либо активы и потребителей.

В.Чернышёва- С 1995 года по 2012 общее число мобильных устройств возросло с 10 тысяч до 284 миллионов, а объём оказанных услуг увеличился за 14 лет в 47 раз.   Понятно, что при таком объёме  существует возможность существования нарушений и проблем. Одна из проблем- существование мобильного спама.  Я знаю, что буквально на днях президент подписал долгожданный закон, который  направлен на борьбу с SMS спамом.  Соответствующие поправки будут внесены и в закон о связи. Законом вводится и понятие рассылки по мобильной сети.   Денис, часто ли к Вам обращаются люди с жалобами на спам?

Д.Литвинов- Это не самая главная проблема, но периодически такие обращения бывают. Многие это просто игнорируют.  В основном к нам обращаются на счёт спама, связанного с кредитованием.  Например телефонный номер принадлежал должнику, или абонент дал свой номер как контактный или же просто проблема у коллекторов.

В.Чернышёва- Но иногда бывают не только сообщения, но и звонки.

Д.Литвинов-Да. Здесь самый простой выход- менять номер телефона. Но если Вам дорог Ваш номер, можно решить эти вопросы с оператором связи. Обратиться на счёт спама и в федеральную антимонопольную службу и роспотребнадзор, роскомнадзор.

В.Чернышёва- А как объяснить своё обращение?

Д.Литвинов-Я эти услуги не заказывал. Мне они не нужны. Мне их навязывают.  Прошу это дело отменить.  Нужно быть внимательным- подписаться на такие рассылки Вы можете сами где угодно. Например при оплате связи через терминал. Или при приобретении дисконтной карте, указывая свой номер в анкете и давая своё согласие на получение SMS рассылок компании.

В.Чернышёва- По новому закону у абонента есть право обратиться   к оператору сотовой связи  с требованием прекратить передачу коротких текстовых сообщений, для этого потребуется указать телефонный номер, с которого приходит спам. Довольно таки просто, но не известно как эффективно это будет работать. Но вот на счёт звонков не понятно. Как с эти бороться.

Д.Литвинов- Так же, как и с  SMS. Это спам. Просить оператора исключить Ваш номер от подобных звонков.

В.Чернышёва- А как избавится от рассылок и звонков коллекторов?

Д.Литвинов- Если  вы не должник- бороться.  Если звонки происходят после 10 вечера- с ними можно судиться и взыскивать компенсацию морального вреда, но как я уже говорил ранее, сумма компенсации ничтожно мала.  Или могу посоветовать- сменить номер телефона.

В.Чернышёва- Действует ли сегодня «мобильное рабство»? Все знают, что по закону его отменили, но как дело обстоит на самом деле?

Д.Литвинов- По закону не существует, но по факту очень часто встречается.  Лучше всего так же весь диалог с оператором вести в письменном формате.  В нашей практике уже были такие случаи и вопросы решались именно путём письменного обращения в компании. Судебных разбирательств пока не было.

В.Чернышёва- То есть, по закону компания не может отказать потребителю, если тот хочет изменить оператора?

Д.Литвинов- Да, конечно.  При простом устном обращении человек может ждать очень долго.  Поэтому, лучше всего обращаться письменно, и получить ответ в течении 7 дней.

В.Чернышёва- Есть ещё один распространенный вопрос. Действительно ли все входящие звонки должны быть бесплатные? К примеру, на роуминг это вроде не распространяется.

Д.Литвинов- Здесь ответ прост- существует свобода договора. Потребитель может читать информацию предоставленную в договоре, и предусмотренную тарифом. И дальше решать сотрудничать с компанией на таких условиях или же подобрать другого оператора.  Я против какого либо регулирования этого вопроса- так как это отобразится на цене услуги.

В.Чернышёва- А в чём заключается суть акций, когда мобильные устройства продают например, всего за один рубль?

Д.Литвинов-  Приобретя такой телефон, Вы столкнётесь с проблемой, что на данном устройстве не сможете пользоваться услугами других операторов, только этой компании.  Там установлена их SIM карта и налажено внутреннее программирование. Но это не законно. Но меняя прошивку телефона, можно пользоваться такой акцией и не платить за телефон.  И так же к примеру, если этот телефон не будет работать у других операторов можно обращаться в федеральную антимонопольную службу.

В.Чернышёва-Но наверное, что-то гарантирует производитель?

Д.Литвинов- Может быть, что и производитель заключает договор с компанией, на производство телефонов именно для этого оператора. Но это явное нарушение антимонопольного законодательства.  Об этом производитель знает, поэтому закладывает в эту серию возможность разблокироки устройства.  Был случай когда оператор предлагал платную разблокировку, но после обращения в ФАС вопрос был решен. Обычно до суда дело не доходит и оператор просто разблокирует телефон сам.

В.Чернышёва- Как правило, оператор не предупреждает о том, что телефон будет работать только от их сети?

Д.Литвинов- Да, потому что это незаконно.

В.Чернышёва- Слушая Вас, понимаю, что защитить свои права сложно, но и сумма компенсации очень мала. Можно ли объединив усилия, потребителей, юристов, государственных организаций, регулировать этот рынок?

Д.Литвинов- Только люди являются получателями защиты прав.    Мы пытаемся объединить людей для защиты своих прав.  Наша общественная организация и есть объединение таких людей. И всем тем, ,кто к нам обращается мы говорим, что необходимо объединение людей, защищая  интересы которой через формирование иска от неопределенного круга лиц и тогда все получат компенсацию.  Разница есть, что обращаться в суд в интересах одного человека или же  в интересах 20.  Будут одинаковые усилия и доказательная база, но будет больше объём  для проигравшей стороны.

В.Чернышёва- Чем больше будет дел, тем лучше будут решаться эти вопросы?

Д.Литвинов- Да. Есть и определенный плюс, после того как будет выиграно дело по иску от неопределенного круга лиц, уже любой  потребитель данной компании сможет получить свою компенсацию.  Но люди этим не пользуются.

В.Чернышёва-Почему?

Д.Литвинов- Дело в том, что одним из условий при вынесении решения по иску от неопределенного круга лиц, за счёт проигравшей стороны,  является опубликование решения в СМИ. Это всё исполняется, но всё равно не было ни одного случая обращения к нам человека, который бы сообщил,  что  увидев  это решение в СМИ тоже хочет получить компенсацию. Защита своих прав- не является ценностью для человека.

В.Чернышёва- Давай те подведём итоги и дадим советы нашим слушателям.

Д.Литвинов- Следует обратить своё внимание на маленькие компании. Узнать информацию о своём операторе. А при возникновении проблем- переводить диалог именно в письменный вариант- отправлять письмо по почте  в центральный офис компании. Так же необходимо оставлять себе экземпляры договоров и таких обращений в компании.   Необходимо обращаться и к специалистам, а том числе и к нашей организации. Центр по защите прав потребителей находится на Бебеля 36. 49-63-13 или 97-55-22.  Мы сможем проконсультировать, а в случае необходимости и обратиться в суд.  Если говорить о  проблемах, вызывающих неудобства для потребителя:  отсутствие конкуренции, не работа федеральной антимонопольной службы по этому направлению, цена вопроса очень мала,

отсутствие ценности  в защите своих прав.

В.Чернышёва – Спасибо за интересный разговор. Сегодня в гостях у программы «Один из нас» был руководитель Центра по защите прав потребителей  Денис Литвинов.

Спасибо всем за внимание.  Оставайтесь с радио «2х2».