Проблема взыскания просроченной задолженности сейчас остра, как никогда прежде. Причем стоит эта проблема как перед кредитными организациями различных видов, так и перед недобросовестными плательщиками и их родственниками. Но говорить о том, что корень всех зол кроется в рухнувших вместе с рублем реальных доходах населения, неверно. Наступивший экономический спад стал своего рода катализатором, ускорившим процесс роста и одновременного ухудшения качества кредитного портфеля. Первопричины же лежат в системе работы кредитных организаций, которая не рассчитана на сколь-нибудь отдаленную перспективу.
Рынок кредитования резко изменился с приходом микрофинансовых организация, предоставляющих краткосрочные займы под довольно высокий процент. Надо сказать, что размер процента, который многие называют грабительским (как правило от 350 до 1000 процентов годовых), продиктован в первую очередь довольно высокой расходной частью бизнеса, связанной с арендой помещения, зарплатой и налогами, затратами на рекламу и работе с просроченной задолженностью. Зато высокая доступность займа вкупе с финансовой неграмотностью нашего населения привела к взрывной выдаче займов, а следовательно, и к неизбежному росту количества должников, не желающих или не могущих исполнить свои долговые обязательства. Но именно сложившаяся система работы, принципы, заложенные в основе работы с должниками и является причиной падения взыскания и роста кредитного портфеля по всей стране.

Как в идеале должна вестись работа с просроченной задолженностью?
Взыскание состоит из нескольких этапов, пробежимся коротко по каждому из них:
1. Кредитная скоринговая модель, на этапе выдачи займа, которая определяет максимальный размер сумму, которую финансовая организация готова предоставить клиенту по договору займа. В основе модели лежат такие параметры, как пол, возраст, социальная группа клиента, количество и качество запрашиваемых документов, наличие домашнего и рабочего телефонов, «качество» контактных лиц, результаты верификации (проверка истинности предоставленных персональных данных). Любое взыскание начинается на этапе выдачи займа.
2. Работа на этапе «Past due». Обычно это этап работы с 1 по 15-30 дни просрочки. Включает в себя автоматические рассылки смс-сообщений, звонки автоинформатора с напоминанием о необходимости оплаты задолженности. Интенсивность работы на данном этапе строится по принципу «день через день». Данный этап является самым эффективным по соотношению затраты/возвраты – как правило менее 1%.
3. Soft Collecton. На данном этапе работы (как правило, до 90-го дня просроченной задолженности) выстраивается система дистанционных процедур, побуждающая должника к оплате. Применяемая в разговорах и сообщения аргументация идет нарастанием от слабой к сильной, охват контактов должника раскручивается «по спирали» – от личного номера до звонков на телефоны контактных лиц, работу, работой в социальных сетях. Используются следующие каналы общения: телефонные разговоры, смс-сообщения, претензионные письма, сообщения на е-майл и в личные профили социальных сетей. Относительно дешевый способ взыскания по соотношению затраты/возвраты обходится в 5-15%.
4. Hard Collection. Это полная система досудебного взыскания, подразумевающая в том числе и выезд на дом к должнику, розыск через контактных лиц и родственников. Используется тяжелая аргументация, методы жесткого психологического давления на должника. Грамотно выстроенная системная работа на этом этапе обходится в 30-50% от возвращаемых сумм.
5. Legal Collection. Взыскание долга через суд и плотная работа с судебными приставами. Самый дорогой этап взыскания, работа на этом этапе дополнительно усложняется различающейся судебной практикой и неэффективностью работы судебных приставов. Именно этот этап обеспечивает эффективность каждого этапа взыскания в долгосрочной перспективе (об этом будет написано ниже).
Именно выстроенная система работы на всех этапах взыскания задолженности позволяет не допустить падения качества кредитного портфеля, и тем самым ограничивает его дальнейший рост.

В реальности же работа большинства микрофинансовых организаций, строится следующим образом:
1. Скоринговые модели используются единицами, большинство МФО работают по принципу «давать всем». По 1000, но всем и каждому.
2. На этом этапе зачастую уже начинают жестить, не желая понимать, что для 90% населения 15-30 дней – это сроки между авансом и зарплатой, нормальное время для того, чтобы долг оброс процентами и пенями, так сказать, нагулял жирок. Вместо мягкого и ненавязчивого напоминания начинается практически троллинг по всем номерам клиента и его контактных лиц, как результат – выключенные номера телефоном и посылы «куда подальше» на дальнейших этапах работы.
3. Как правило, Soft Collection – это единственный этап работы, который все организации по максимуму отрабатывают. Зато почти у всех МФО отсутствует дифференцированный подход к кредитному портфелю, по причине отсутствия кредитного скоринга и нежелания заниматься анализом портфеля должников. В итоге все должники стригутся под одну гребенку, что не идет в плюс эффективности взыскания и репутации организации. Кстати, на этом этапе организация еще заинтересована в сохранении должника как потенциального клиента, только служба взыскания не всегда об этом догадывается.
4. Многие МФО Hard не создают, предпочитая отдавать портфель на аутсорсинг в коллекторские агентства, либо вообще продавая его по договору цессии. Но так могут сделать только крупные и белые в плане бухгалтерской отчетности фирмы Выезд же выстраивают редкие организации, построить эффективный Hard – это долго и дорого, поэтому многие должники «забываются» до лучших времен. Те же, кто выстраивает, идут по нескольким путям. В лучшем случае, нанимают коллекторами бывших сотрудников силовых органов, которые четко знают как, не переходя грань законности, к этой грани подойти вплотную так, чтобы взыскать по максимуму. В худшем, нанимают подзврослевшую шпану, что приводит к надписям в подьездах должников, поджогу входных дверей, и прочему букету прелестей, должных караться по соответствующим статьям УК РФ. Чтобы максимально замаскировать свои незаконные действия, сотрудники организации представляются сторонними коллекторскими агентствами, и т.д. и т.п.
5. Судебное взыскание у МФО не в чести. Совсем. Редкие исключения не в счет.

Таким образом, сложилась следующая картина. За последние пару лет в стране вызрела целая прослойка заемщиков (большинству из которых и займы-то давать было нельзя), которые уже выработали иммунитет против дистанционных методов взыскания. Они знают, что, по большому счету, кроме психологического давления (а именно на нем построено все досудебное взыскание как оно есть), им ничего не будет. Никто не будет передавать их кредитную историю в НКБИ, поскольку взаимодействие с НКБИ денег стоит, а это не тот расход, на который готовы идти руководители и владельцы большинства МФО. Судебное взыскание не ведется, опять же по причине дороговизны и слишком долгой финансовой отдачи – от полугода и более. Поэтому они (должники) спокойно могут и за границу съездить отдохнуть, и владеть и распоряжаться имуществом, если оно есть. И все что нужно сделать для вящего спокойствия должнику – это сменить номер телефона, порекомендовать то же сделать своим контактным лицам и спокойно брать займы в других организациях. До обвинений в мошенничестве и уголовном преследовании вообще речи не идет. И понимание собственной безнаказанности и возможности не нести ответственность за долги расходится по обществу подобно кругам на воде от брошенного камня. Нежелание финансовых организация вкладывать ресурсы в правильно выстроенную систему взыскания, доведения каждого договора из кредитного портфеля до логического конца, привело к взрывному росту количества должников, и резкому падению вероятности взыскания с данных проблемных клиентов. С другой стороны, родственники и контактные лица должников зачастую становятся жертвами не совсем законных методов воздействия на них коллекторами, но обращаться в правоохранительные органы не спешат, зачастую боясь навредить должнику.