С тех пор как шесть лет назад в нашем городе создали Контакт-центр при Главе города, у жителей появилась возможность получать консультации профессиональных юристов и специалистов по вопросам ЖКХ как лично, так и по телефону Единой диспетчерской службы. Затем добавились: юридическая помощь (вплоть до сопровождения в суде), выезд инженера в МКД, онлайн-сервис по приему заявок и многое другое. Важно, что все эти услуги оказываются жителям Ульяновска на профессиональном уровне, но при этом совершенно бесплатно – за счет муниципального бюджета.

Что волновало горожан больше всего в ЖКХ, удалось ли решить их проблемы, каковы основные итоги работы за прошлый и какие планы на этот год? Поговорим об этом с директором Контакт-центра при Главе города Ульяновска, депутатом Ульяновской Городской Думы Денисом СЕДОВЫМ.

Но для начала немного статистики, которая отлично характеризует качество работы Контакт-центра, снискавшего у жителей положительную оценку. Это видно по ежегодному росту количества обращений, поступающих от ульяновцев.

За прошедшее время у нас в городе периодически возникали различные новые формы взаимодействия с населением. Потребность в этом большая. Однако как только обратившиеся в ту или иную организацию граждане не получают обратную связь (или отписки вместо нее), не видят отклика и результата от своих обращений, общение прекращается. Но в случае с Контакт-центром мы видим обратную картину: количество обращений только растет с каждым годом. А это значит, что жители чувствуют ту самую обратную связь и результат.
Контакт-центр.

Так, за 2017 год в Контакт-центр обратились 39562 человека, которые получили юридическую и практическую помощь. Количество заявок по сравнению с 2016 и 2015 годами выросло на 3% и 7% соответственно.

– Наши читатели жалуются, что до вас сложно дозвониться, даже несмотря на круглосуточную работу «горячей линии». Говорят, ответа не дождешься.

– Обычно к нам обращаются по телефонам «горячей линии» 737-911 и 05. Но в прошлом году, кстати, начали поступать и заявки через мобильное приложение «Профессиональный гражданин» – 852 заявки. Кроме того, на наш официальный сайт через чат поступило 247 заявок. Жизнь меняется, и скорости постоянно растут, поэтому сегодня у жителей формируется запрос на сокращение времени ожидания ответа специалиста. То есть люди хотят получить консультацию немедленно, здесь и сейчас – в реальном времени. Об этом же свидетельствует и уменьшение письменных обращений на фоне роста посещений на личном приеме. По сравнению, например, с 2015 годом количество личных обращений возросло на 60%. Более того, судя по анализу обращений, мы видим реально возросший интерес жителей к личному участию в управлении своим домом, в вопросах благоустройства, в том числе в рамках тОс. Именно поэтому в прошлом году мы выделили в штате Контакт-центра дополнительно двух специалистов, которые выполняют работу конкретно по взаимодействию
с председателями советов МКД.

– С какими вопросами к вам чаще всего обращаются, что волнует жителей Ульяновска больше всего в ЖКХ?

– В прошлом году лидером стала проблема по расчету размера платы за коммунальные услуги – ГВС и теплоснабжение. Таких жалоб было примерно 25% от общего числа. При этом они вызывают наибольшее недовольство среди населения. Причин несколько. Это и противоречивость правоприменительной и судебной практик, и несовершенство законодательства. Например, когда письмо Минстроя России противоречит решению Верховного суда РФ и т.п. Кроме того, исполнителями коммунальных услуг не применялись утвержденные нормативы расхода тепловой энергии на подогрев холодной воды для ГВС на территории Ульяновской области. То есть, несмотря на имеющиеся приказы регионального Министерства, ни одна управляющая организация в Ульяновске при расчете размера платы за ГВС их не соблюдала! Сейчас мы работаем над созданием простой и понятной инфографики для населения, чтобы разъяснить жителям, как производится расчет размера платы за теплоснабжение и горячую воду.

– Коммунальные услуги и высокая плата за них всегда очень волновали наших жителей, а что насчет жилищных услуг?

– Обращений по вопросам некачественного предоставления жилищных услуг стало меньше. На мой взгляд, это происходит потому, что развивается система работы с обращениями граждан по данным вопросам. У многих УК появились собственные службы и отделы по взаимодействию с населением. Вместе с тем мы не можем проконтролировать исполнение поступивших в УК заявок. Кроме того, все еще достаточно сложной остается и сама процедура фиксации факта оказания (неоказания) жилищных услуг ненадлежащего качества. Поэтому данная тема была востребованной и в 2017 году. Вопросов о содержании общего имущества МКД поступило 7045, что составляет примерно 25% от общего числа обращений в Контакт-центр.
– И что будет делаться у нас в городе для исправления этой ситуации?

– Уже делается. Я имею в виду внедрение автоматизированной информационной системы «Единая диспетчерская служба» (сокращенно – АИС ЕДС). Жителям она больше известна как «Служба «05». Эта система позволяет нам эффективно отслеживать исполнение управляющими организациями поступивших заявок. Однако еще не все УК к ней подключились.

Суть в том, что мы не просто принимаем и передаем заявку в УК, но и следим за ее выполнением, проверяем, обзваниваем жителей, выезжаем на место и т.д. И управляющие компании об этом прекрасно знают, поэтому стараются устранять недостатки как можно быстрее. Больше половины (53%) поступивших заявок выполняются сразу после внесения в АИС ЕДС, часть (13%) – после направления претензии и 11% – после исковой работы юристов. А вот оставшиеся 23% заявок выполняются только после выезда инженеров и составления акта обследования.

Столь многочисленные (свыше 3 тыс.) выезды инженеров Единой диспетчерской службы на место обусловлено тем, что необходимо провести осмотр и установить фактическое состояние строительных конструкций МКД или
его инженерного оборудования. Также на месте проводится обследование МКД и выявление нарушений в ходе выполнения работ (оказания услуг) ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность и объемы. Ценность подобного рода выездов заключается в том, что по результатам обследования составляется
акт, который может быть положен в основу перерасчета жилищных и коммунальных услуг. Благодаря этой работе специалистов Контакт-центра жители получают возврат денежных средств.

– Иными словами, Контакт-центр помогает экономить на ЖКУ?

– Это одна из наших задач: оградить население от роста платы за жилищно-коммунальные услуги. Когда человек знает о своих правах, его сложнее обмануть. В этом году мы планируем запустить так называемый «Поезд просвещения по вопросам ЖКХ» по всем районам Ульяновска. В районных администрациях будут ежемесячно проходить встречи со специалистами как самого Контакт-центра, так и городского Управления ЖКХ, с руководителями крупных УК, ООО «РИЦ» и другими экспертами.

Еще один тренд этого года – повышение энергоэффективности МКД. Здесь мы планируем разработать и провести конкурс среди ТОС по реализации социально значимых проектов с выделением отдельной самостоятельной номинации по данной теме. Суть в том, что из бюджета города Ульяновска будут выделены средства на софинансирование установки системы дистанционного сбора
показаний приборов учета. По опыту других городов (в том числе Димитровграда) известно, что данная система очень эффективна и снижает потери на оДн и неучтенные ресурсы.

Это происходит за счет того, что показания всех счетчиков дома, в том числе в квартирах, передаются одновременно и автоматически, без вмешательства человека. Это и удобно, и выгодно.

Однако у нас в городе до сих пор нигде в МКД собственники не решаются установить у себя эту систему. Важно начать, чтобы жители увидели, как это работает. А дальше эта практика, надеюсь, будет самостоятельно распространяться по цепочке, так как председатели советов МКД в Ульяновске перенимают положительный опыт друг у друга.

Егор Обухов