На последнем аппаратном заседании было заявлено о серьезном шаге в направлении развития обратной связи с людьми. Процитирую (не дословно) зампреда правительства Светлану Колесову:

-в декабре в тестовом формате запускаем цифровую платформу, которая будет агрегировать жалобы и все болевые точки. Коммуникацию будем выстраивать в обоих направлениях. В том числе будет запущена мобильная платформа. Срок решения будет конкретным в зависимости от категории поступившей жалобы.

Еще подробнее и пафоснее тему развил заместитель министра Алексеевой Сергей Прозоров во вчерашнем интервью:
«И только сейчас в регионе мы переходим на этап создания платформы для прямого общения между гражданами и исполнителями в органах власти. Платформа будет иметь чёткие регламенты взаимодействия и исполнения, которые будет контролировать робот. И робот будет наказывать нерадивых исполнителей. Других посредников в цепочке между проблемой и её решением просто не будет. Исчезнут управленческие «колодцы»: когда десять начальников перекладывают 30 дней бумажки, прежде чем один «землекоп» закапает яму на дороге. Работа руководителя по определению исполнителя задания также будет выполняться роботом, так как «искусственный интеллект» уже достиг того уровня, чтобы автоматизировать процесс сортировки обращений граждан».

«- Платформа по взаимодействию граждан и государства будет развёрнута в Ульяновской области в 2020 году. Если что-то пойдёт не так, то в 2021 году. Появится мобильное приложение. И, с учётом проекта для города, о котором я уже сказал ранее, приложений будет несколько – у граждан будет выбор наиболее удобного. На самом деле уже сейчас есть приложение контакт-центра Ульяновска, но о нём мало кто знает. Да и чиновники ещё боятся таких инструментов, поэтому их так много на «кладбище мобильных приложений».

Хорошо. Дай Бог. Потому что сейчас формы обратной связи откровенно деградировали. Это происходит периодически. Хорошие инициативы и практики, какой, например, был #отклик муниципалов, постепенно скатываются к пустой формальности и отговоркам. Обратная связь на уровне министерств работает, но (говорю по опыту работы ОП) тоже чрезвычайно формально.

Просто пройдусь по существующим публичным форматам обратной связи:

Вот уже помянутый #отклик. Если раньше, в первые месяцы его работы каждый ответ мы забирали и тиражировали медийно (потому что он был содержателен и действительно говорил о проблеме). Сейчас, увы, подобных (приведенному ниже) ответов в духе литературы абсурда и известных списков писателя Борхеса там большинство.

А это типичный пример «обратной связи» министерств. Дорожники, к слову, здесь еще пример — сигналы, по крайней мере, слышат.

В итоге основной канал сейчас — #чтонетак. Не потому что от Общественной Палаты, а потому что видит и слышит губернатор напрямую. Но этого действительно мало. Лицо первое, да, но одно. На все проблемы не хватит, все сферы не охватит.

Резюмирую. Существующие форматы обратной связи формальны и деградировали. Но уже вызывает вопросы и сеет сомнения старт новой платформы. Почему?
Я в принципе не верю в универсальные решения и шапкозакидательство. Тем более в такой сложной среде как современная коммуникация. Тем более в такой огромной сфере как проблемы простых людей. Предложений по мобильным приложениям было за последние годы много — и отмечу, что аналоги прекрасно работают в Казани и (особенно) Москве. У нас пока все ограничивалось релизом, возможно, и потраченными бюджетами. Потому что не было политической воли в решении проблем, потому что само приложение нужно до людей еще довести, нужен комплекс работ по продвижению этого инструмента и нужно чтобы люди в действенность своей жалобы еще поверили. Это огромная работа и если старт целой платформы уже менее через два месяца, а стартуем мы вот с такого #отклика, то, согласитесь, для скепсиса место есть.

И на фоне этого громадья планов у меня перед глазами стоит работа бывшего руководителя Комитета дорожного хозяйства Бычкова. Который просто общался с людьми. Который отвечал на простые вопросы в банальном твиттере.