Соцсети без обратной связи не работают. Если бренд много постит, но никому не отвечает — он так и останется никому не нужной витриной. SMM-специалисты агентства Markway рассказывают, зачем и как общаться с покупателями.

Заметный тренд последних лет — переход соцсетей в бытовой формат. Здесь пользователи чувствуют себя, как дома, и на правах хозяев требуют от брендов «соседского» общения. Могут спросить в полночь «есть ли запись на 9:00?» или выразить «фи» под любым постом. Люди перестали звонить по телефонам и оставлять заявки на имя директора — удобнее и проще решить проблему в соцсетях.

Бизнес вынужден подстраиваться. А специалисты, предоставляющие услуги SMM, — оперативно осваивать комьюнити-менеджмент. Не в деревянном формате «приносим извинения за доставленные неудобства», а в живой упаковке. Грамотный диалог имеет массу плюсов:
● Быстрее прогревает перед продажей.
● Повышает средний чек и LTV (пожизненную стоимость покупателя).
● Помогает вернуть недовольного клиента.
● Предотвращает репутационный кризис.
● Позволяет добиться рекомендации, отзыва и репоста.

Главное правило — общаться с клиентами, как с людьми, а не роботами. Шаблонные ответы и формальные отписки уже не в моде. И даже в сухой скрипт нужно добавить чуткость и заботу.

10 ПРАВИЛ ОБЩЕНИЯ С СОЦСЕТЯХ
№ 1. Отвечать максимально быстро.
По международным данным Statista, 37% клиентов ждут, что компания ответит им в течение суток. Если говорить о банковской и страховой сфере, это время еще меньше. Чем больше отрасль связана с рисками и финансовыми потерями, тем выше требовательность клиентов.
№ 2. Уметь признавать ошибки.
Если бренд честно и открыто извиняется, это обезоруживает и снижает градус накала. Уязвимость вызывает симпатию — пользуйтесь этим.
№ 3. Персонализировать обращение.
Рекомендуем называть клиента по имени. Персонализация ему льстит и показывает, что бизнес обращается именно к нему. Пользователь чувствует эмоциональную связь и лояльнее реагирует на предложения.
№ 4. Не показывать агрессию.
Бренды ни при каких обстоятельствах не должны обесценивать недовольство покупателя. Даже если он груб, раздражен и всячески не прав. Стоит держать марку и быть нейтрально-позитивными. Не перебарщивать с иронией — юмор не все понимают — или не пытаться убедить в своей правоте. Во-первых, это избавит от лишних комментариев под постами. Во-вторых, создаст в соцсетях солидную деловую репутацию.
№ 5. Указывать, как и когда будет решена проблема.
Неопределенность и недостаток информации нервируют людей. Ограничьте решение временными рамками, чтобы убедить в своей инициативе. Желательно избавиться от формальных отписок. А формулировки «Изучим вашу проблему» изменить на «Наши сотрудники уже занимаются проблемой. Ответим в течение суток».
№ 6. Отвечать не только на негатив, но и позитив.
Люди в соцсетях комментируют все подряд, потому что хотят внимания и признания. Нельзя игнорировать позитивные отклики по принципу «Нет проблемы — нет ответа». Нужно благодарить за приятные слова, инициативы и рекомендации.
№ 7. Помнить, что комментарии — это для всех.
Соцсети — публичное пространство. Каждый комментарий адресован одному человеку, но прочитать его могут все клиенты. Не стоит публиковать то, о чем затем придется жалеть.
№ 8. Соблюдать Tone of Voice.
Ведь у вас есть Tone of Voice? Так называют тональность голоса бренда — характер его коммуникации. Чтобы голос был сильным, он должен быть единым. Одни бренды намеренно провоцируют аудиторию, другие выказывают уважение, третьи ведут себя по-соседски. Если отвечаете коротко и официально одному клиенту, не досаждайте смайликами другому.
№ 9. Стараться помочь, а не продать.
Обратная связь не для того, чтобы продать здесь и сейчас. Клиент ждет помощи, реакции или простого общения. Навязчивость при ответе здесь будет лишней.
№ 10. Завершать диалог на позитивной ноте.
Уметь ставить точку — это правило хорошего тона. Не пропадайте в середине диалога или на пути к решению проблемы. Комментарий, написанный последним, клиент запомнит лучше всего. Настраивайте на сотрудничество и возвращение.

КАК МОЖНО УПРОСТИТЬ ОБЩЕНИЕ В СОЦСЕТЯХ
Рекомендации актуальны при росте обращений и нехватке менеджеров:
● Много шаблонных вопросов? Можно подключить чат-бота.
● Организовать мониторинг упоминаний в соцсетях 24/7.
● Опубликовать проактивный контент: ответы на популярные вопросы, инструкции. Это избавит от лишних вопросов в комментариях.
● К сложным сообщениям подключать не SMM-специалистов, а менеджеров.
Хотите вести соцсети еще лучше и общаться с клиентами правильно? Обращайтесь в Markway.