Ежедневная работа сотрудников ЦУРа напрямую влияет на качество жизни ульяновцев. Зачастую этот важный и непростой труд, к сожалению, остаётся незамеченным. Руководитель Центра управления регионом Дмитрий Камал дал большое интервью «Ульяновск сегодня», в котором рассказал, как устроена работа ведомства, поделился лайфхаками и формулировками для обращений граждан.

– Уже пять лет ЦУР работает в Ульяновской области. Видите ли вы изменения в культуре взаимодействия власти и общества благодаря работе ЦУРа?

– Культура взаимодействия, конечно же, меняется и делает это весьма стремительно. Если 10 лет назад «работа» в комментариях была фактически односторонней – жители жаловались, и негатив аккумулировался под постами анонимных пабликов и сообществ, нередко превращаясь в самостоятельный контент и источник критики властей, — то с появлением системы «Инцидент-Менеджмент» в 2018 году как пилотного проекта ситуация начала меняться. Работа с населением в социальных сетях стала опорной точкой для создания такого института, как Центры управления регионом по всей стране. Вокруг коммуникации с жителями на доступном языке, а не на бюрократических отписках, по сути, выросла и инфраструктура государственных пабликов, ведение которых было официально закреплено 1 декабря 2022 года. Были определены основные правила игры, ответственность, сроки, подотчетность и обязательность к ответам.

За это время мы видим, как изменилось поведение общества, когда власть пришла туда, где люди задают вопросы, – хаос начал обретать порядок. И проблемы начали решаться оперативнее, а запросы — правильнее распределяться. Сейчас уже можно сказать, что люди привыкли, что если они написали о проблеме в комментарии госпаблика, то им непременно ответят. Люди не остаются брошенными, а их запросы формируют, по сути, хорошую аналитическую базу для власти, где четко видна карта проблем региона.

Следующим шагом стало внедрение платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Если в соцсетях вы можете получить ответ простым языком и внутренне успокоиться, то работа через платформу помогает получить уже максимально официальный ответ, который вы в дальнейшем можете использовать в своих целях в разных инстанциях. В этом и прошлом году, например, вопросы на прямую линию губернатора Ульяновской области Алексея Русских принимались только через ПОС, что гарантировало обязательность официального ответа и жесткий внутренний контроль за каждым обращением.

– В чём принципиальное отличие работы ЦУРа от других механизмов получения обратной связи от населения, таких как Народный фронт, приёмные депутатов, глав муниципалитетов, горячие линии ведомств?

– Главное отличие ЦУРа – это его системный, комплексный и оперативный подход к управлению регионом на основе обратной связи. Я бы хотел рассказать по каждому аспекту подробнее.

Системность: ЦУР не просто собирает жалобы, а анализирует весь массив информации из различных источников, таких как социальные сети, СМИ, обращения граждан. Это позволяет увидеть картину целиком, выявить не только отдельные проблемы, но и их причины, а также прогнозировать развитие ситуаций.

Оперативность: ЦУР работает в режиме «цифрового штаба». Информация поступает и обрабатывается практически в реальном времени. Это позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы, предотвращать их эскалацию и принимать своевременные управленческие решения.

Комплексность: ЦУР объединяет информацию из разных сфер (медицина, ЖКХ, транспорт, социальная политика, экология и т.д.). Это позволяет решать проблемы, которые затрагивают несколько направлений, и видеть, как одно влияет на другое.

Проактивность: Благодаря анализу данных ЦУР может предугадывать проблемы и принимать меры до того, как они станут острыми. Это переход от реагирования на уже возникшие ситуации к их предотвращению.

ЦУР становится своего рода «единым окном» для власти, где собирается вся информация о состоянии региона и проблемах, требующих решения. Это помогает избежать дублирования усилий и повысить эффективность работы всех органов власти.

– Встречаются ли обращения, которые ЦУР не вправе взять в работу? По каким причинам запрос могут отклонить?

– Да, к сожалению, бывают ситуации, когда Центр управления регионом не может взять обращение в работу или вынужден его отклонить. Это не значит, что проблема игнорируется, просто существуют определенные рамки и правила, по которым работает ЦУР.

Результат рассмотрения сообщения «Отклонено» выбирается, если в сообщении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни и здоровью, либо же информация, направленная на пропаганду или агитацию, возбуждающие социальную, расовую, национальную или религиозную ненависть, и персональные данные третьих лиц, распространяемые в отсутствие их согласия, и так далее.

– Что бы вы посоветовали ульяновцу, который хочет добиться решения своей проблемы через ЦУР? Какой алгоритм действий будет самым эффективным?

– Если вы столкнулись с проблемой, которую хотите решить через интернет, главное – действовать правильно и последовательно. Вот самый эффективный алгоритм действий:

Шаг 1. Четко сформулируйте свою проблему.

Что именно вас беспокоит? Не общие фразы типа «плохие дороги» или «неудобный транспорт». Опишите конкретный участок дороги, маршрут автобуса, время его движения, отсутствие остановки и т.д.
Где находится проблема? Укажите точный адрес, населенный пункт, район, улицу, номер дома.
Когда проблема возникла или проявляется? Это поможет понять ее масштаб и давность.
Какие последствия имеет проблема для вас и других? Это усилит значимость вашего обращения.
Пример: вместо «У нас во дворе мусор» напишите: «Во дворе дома №15 по улице Ленина в городе Ульяновске уже две недели не вывозят мусор из контейнеров. Накопилось большое количество отходов, что создает антисанитарные условия и привлекает грызунов».

Шаг 2. Выберите наиболее удобный канал связи с госорганом или муниципалитетом.

Есть несколько способов связи, выбирайте тот, который вам удобнее:

Единый портал государственных услуг и мобильное приложение «Госуслуги. Решаем вместе». Это самый рекомендуемый и эффективный способ. Здесь вы можете создать обращение, прикрепить фото/видео, отслеживать статус рассмотрения и получать ответы.
Официальный сайт или социальные сети (госпаблики, страница с верификацией) госорганизаций. Можно написать сообщение или оставить комментарий под актуальным постом.
Служба 122. Этот способ подходит для срочных вопросов или если у вас нет возможности воспользоваться интернетом.

Шаг 3. Составьте и отправьте свое обращение.

Будьте вежливы и конструктивны: даже если вы очень расстроены, старайтесь избегать оскорблений и излишней эмоциональности. Четкое изложение фактов – ваш главный аргумент.
Прикрепите доказательства: фотографии, видео, сканы документов – все, что подтверждает вашу проблему. Это значительно ускорит ее рассмотрение.
Укажите свои контактные данные: ФИО, номер телефона, адрес электронной почты. Без этого ваше обращение может остаться без ответа.

Шаг 4. Отслеживайте статус обращения.

На портале «Госуслуги. Решаем вместе»: вы будете видеть, на каком этапе находится ваше обращение (принято, в работе, на согласовании, решение принято).
В социальных сетях: ведомство часто публикует ответы на обращения в комментариях или в личных сообщениях, контролирует сроки этих ответов.
По телефону: можно позвонить в службу 122 и уточнить информацию.

Шаг 5. Реагируйте на ответы и запросы.

Внимательно читайте ответы: если вам задают уточняющие вопросы, отвечайте максимально полно и оперативно.
Если решение вас не устраивает: не стесняйтесь написать повторное обращение, аргументируя, почему предложенное решение не решает вашу проблему.
Если проблема решена: обязательно оставьте отзыв! Это важно для качественной оценки работы органа, давшего ответ, и для других граждан.

Шаг 6. Будьте настойчивы, но терпеливы.

Не ждите мгновенного результата: решение некоторых проблем требует времени, согласований и бюджетных средств.

Если прошло много времени, а ответа нет: напишите вежливое напоминание, ссылаясь на номер вашего обращения.

Если проблема не решается: попробуйте обратиться повторно, возможно, с новыми доказательствами или с привлечением других жителей, которых эта проблема также касается.

– Как вы оцениваете качество ответов ведомств на обращения граждан? Что делаете, если ответ формальный или не решает проблему?

– Качество ответов ведомств на обращения граждан – вопрос, который волнует многих. Как было уже сказано ранее, Центром управления регионом разработаны Методические рекомендации по работе в ПОС. Критерий «Качество ответа» входит в ежеквартальный рейтинг по работе на платформе обратной связи. Максимальное количество баллов в данном показателе – 10. Баллы снижаются за отсутствие информации о результатах, принятых мерах, изобилие канцеляризмов, цитирование без необходимости выдержек из законодательных актов, неуместную риторику в ответе и др. С исполнителями на регулярной основе проводится разбор негативных ответов. Платформа обратной связи – это прямой канал связи населения с властью!

Основные замечания к ответам: отсутствие конкретики, приветствия и вежливого обращения, канцеляризм. Для улучшения качества ответов и уменьшения «просрочек» региональные кураторы находятся в постоянном контакте с исполнителями в муниципалитетах и с органами исполнительной власти Ульяновской области. Еженедельно направляют письма в адрес исполнителей, которые допустили «просрочку», с требованием объяснить причины нарушения сроков рассмотрения сообщений и принять меры по недопущению подобных нарушений.

– Используете ли аналитику ЦУРа для прогнозирования проблемных ситуаций, а не только для реагирования на уже возникшие?

– Именно на основе анализа данных из «Инцидент-Менеджмента» и ПОС мы еженедельно формируем топ-5 наиболее актуальных проблемных зон и выкладываем эту статистику на нашей странице. Зачастую сам топ неизменен, меняется лишь их последовательность, в основном это зависит от сезонности. На основе данных за прошлые годы ЦУР также проводит превентивные информационные кампании, будь то подготовка региона к снегопадам, паводкам, пожароопасным периодам и иным рискам, имеющим сезонный характер. Также системно ЦУР готовит аналитику по оперативным рисковым ситуациям, появляющимся в медиапространстве или ситуациям, имеющим высокий риск проявления для губернатора и правительства Ульяновской области, для оперативного принятия решений.

– Какие темы обращений сегодня наиболее актуальны именно для города Ульяновска?

– Топ-5 тем сообщений/обращений в адрес администрации города Ульяновска и подведомственные ей учреждения в ПОС: автомобильные дороги, благоустройство, дворы и территории общего пользования, многоквартирные дома, мусор.

Большинство сообщений приходят в категории «Автомобильные дороги». Жители жалуются на некачественное дорожное покрытие, отсутствие «лежачих полицейских», самовольные парковки, отсутствие уборки от снега тротуаров и др.

– Как формируете команду ЦУРа? Какие компетенции особенно ценятся у сотрудников?

– Способность работать 24/7 в кризисных ситуациях, высокая степень новостной и трендовой насмотренности, опыт в медиа желателен, ответственность и инициативность. Желание решать и помогать своей работой. В ЦУР попасть не так просто, у нас несколько уровней «отсева». Даже если кандидат визуально и по общению понравился руководителю, впереди его ждет череда собеседований и тестовых заданий на определение его компетенций.

– Как ЦУР работает с госпабликами? Я вижу, что вы обучаете представителей ведомств вести соцсети. Есть результаты?

– ЦУР совместно с регионом контролирует работу госпабликов региона. В частности, речь идет о выполнении ежемесячных ключевых показателей по просмотрам, вовлеченности и частоте публикаций. Учитывая, что администраторами госпабликов зачастую назначают сотрудников бюджетных учреждений, слабо подготовленных к этой работе, мы систематически проводим образовательные вебинары, семинары, выезды для повышения уровня компетенций и даже отмечаем лучших админов на наших фестивалях.

– Поговорим про фейки. Сейчас, с развитием технологий и нейросетей, труднее держать оборону?

– Да, технологии развиваются максимально быстро, и количество фейков увеличивается в разы. Только за этот год было выявлено и опровергнуто 77 фейков про регион и губернатора. В частности, фейкоделы предпочитают делать дипфейки с первым лицом региона и подделывать постановления правительства региона и локальные поручения министров, пытаясь дестабилизировать общественно-политическую ситуацию.

– Где чаще всего вирусятся фейки и как их вычислить?

– Конечно же, самой плодотворной почвой для таких вбросов становятся чаты в мессенджерах: школьные, садиковые, домовые. Поэтому тут главное – оперативно выявить подделку, публично и официально опровергнуть ее, тем самым пресечь дальнейшее распространение, давая пользователям точку опоры и надежности. Выявить фейк иногда бывает непросто, но у сотрудников ЦУРа и АНО «Диалог регионы» есть уже определенный чек-лист, на что обращать внимание при их выявлении, и специализированные системы для проверки данных, вплоть до того, что мы можем определить, какое именно оригинальное видео было подвергнуто обработке.

– Куда можно сообщить о фейке?

– У нас на самом деле сложились очень адекватные партнерские отношения со многими администраторами крупных каналов и сообществ, зачастую они сами скидывают нам фейки, которые шлют им в «предложки», либо уточняют, действительно ли написанное имеет место быть. То есть они уже понимают, что их могут использовать в распространении фейковой информации и не хотят становиться орудием в руках наших врагов. Также треть фейков закидывают уже в предложку самого паблика ЦУР, а оттуда мы уже делаем опровержение, согласовывая его с руководством региона. Нельзя не отметить, что ЦУР Ульяновской области в 2025 году был отмечен спецпризом АНО «Диалог регионы» за активную борьбу с фейковым контентом.

– Что пожелаете нашим читателя в 2026 году?

– Крепкого здоровья, семейного счастья и не стать в новом году жертвами фейковой информации и равнодушия отдельных чиновников.

Фото: ЦУР УО