Управление Роспотребнадзора по Ульяновской области получает жалобы жителей на недоставленные или задержанные заказы с маркетплейсов и сервисов доставки. Ведомство разъяснило, как действовать в такой ситуации.

При оформлении заказа важно указывать верный адрес и удобное время доставки. Статус заказа стоит отслеживать в приложении в реальном времени. Важный нюанс: если курьер не смог связаться с покупателем и вручить заказ, через 10 минут ожидания сервис может автоматически отменить заказ «по вине получателя», и деньги не вернут. Однако юридически покупатель вправе требовать повторной доставки или возврата средств — это закреплено правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи (постановление правительства №2463).

Если статус заказа показывает «получен», хотя товар не приходил, вероятно, речь идёт о курьере-мошеннике — в этом случае нужно обращаться в полицию с заявлением.

Дальше стоит связаться со службой поддержки сервиса и чётко изложить суть: номер заказа, время доставки, факт отсутствия курьера. Если товар был оплачен заранее, по закону «О защите прав потребителей» покупатель вправе потребовать передачи товара в новый срок либо возврата предоплаты, а также возмещения убытков. За каждый день просрочки продавец обязан платить неустойку — половину процента от суммы предоплаты в день, но не больше самой суммы предоплаты.

Если платной была услуга доставки, при нарушении сроков потребитель вправе предъявить требования по статье 28 закона «О защите прав потребителей», а также получить неустойку в размере 3% цены услуги за каждый день просрочки — договор может предусматривать и более высокий процент.

Требования покупателя не удовлетворят, если продавец докажет, что задержка произошла по форс-мажору или по вине самого покупателя.

Дополнительно Роспотребнадзор напомнил о государственном ресурсе zpp.rospotrebnadzor.ru — там есть памятки, видеоролики и образцы претензий. Проконсультироваться можно по телефонам горячей линии: 8-800-707-68-58, 44-45-08, а также лично в приёмной по адресу: Ульяновск, улица Дмитрия Ульянова, 4, кабинет №5 (пн–чт 9:00–18:00, пт 9:00–16:45, обед 12:00–12:45).