Только представьте себе ситуацию: вы отправляете поздравительную телеграмму дорогому своему человеку в другой город, а через пару дней получаете уведомление: «Телеграмма не доставлена, дом снесен, местонахождение адресата неизвестно».

Это реальный случай, и, к счастью, все закончилось благополучно: тот самый дом в Москве стоит на месте, и адресат тоже нашелся. А что касается уведомления, которое заставило авторов поздравительной телеграммы пережить много часов настоящего кошмара, то это вовсе не злая шутка… Чтобы поздравить свою московскую знакомую с 8 Марта, Лидия Ивановна Марасова решила воспользоваться услугой «Телеграмма по телефону». Оператор заказ приняла накануне праздника, в половине девятого вечера.

А 11 марта во втором часу дня Лидия Ивановна получила сообщение: «Телеграмма, поданная вами по телефону 066, адресату не доставлена, дом снесен, местонахождение адресата неизвестно». Поскольку еще совсем недавно «дом» был на месте и даже речи не было о том, что его хотят сносить, а «адресат» – 94-летняя женщина, Лидия Ивановна предположила самое худшее.

До позднего вечера она пыталась дозвониться до сына своей знакомой (ее телефона не оказалось) и каждый час слушала новости по радио, с ужасом ожидая информацию о крушении того самого дома.

В девятом часу вечера московский телефон ответил, Лидию Ивановну успокоили: все в порядке, наверняка произошло какое-то недоразумение.

12 марта с утра Марасова была уже в офисе телефонной компании с тем, чтобы получить объяснения и предупредить, что отказывается от своей телеграммы и требует, чтобы ее теперь не доставляли даже в том случае, если дом обнаружился.

А в 17.45 того же дня Лидия Ивановна получила еще одно уведомление от связистов.

Печатаем его с сохранением особенностей орфографии и пунктуации: «поданная вами 7/3 по телефону 066 телеграмма (далее адрес и имя адресата. – Ред.) поступила 8/3 0900 8/ 3 9/3 почта выходной 10/3 со слов почтальона дом старый снесен новый полностью еще не заселен доступа в этот дом нет телеграмма вручена 12/3 в1300 лично получатель претензий не имеет деньги за телеграмму вам отправлены 12/3 оператор осипова».

В общем-то, все ясно: восьмого и девятого марта московское почтовое отделение №195 отдыхало. 10 марта, сразу после праздников, почтальон нужный дом не нашла и сочла его стертым с лица земли. 12 марта, судя по всему, московские почтовики были выведены из заблуждения после разборок, учиненных им телефонной компанией. Тех, в свою очередь, как было сказано выше, растормошила Лидия Ивановна.

Правда, результат от проделанной работы она получила обратный тому, которого ожидала: ее настойчивую просьбу снять заказ телефонно-почтовый сервис проигнорировал. Запоздалые поздравления доставилитаки.

14 марта Лидия Ивановна Марасова получила извещение на денежный перевод в 72 рубля 05 копеек, то есть таким образом ей якобы компенсировали стоимость некачественно оказанной услуги.

Как правило, такой ход означает, что в истории поставлена точка, инцидент исчерпан, все стороны должны быть удовлетворены. Клиентов, как правило, не спрашивают, что они думают по поводу такой развязки. Если не согласны, то есть вариант подать иск в суд и получить компенсацию за нанесенный моральный вред. Но Лидию Ивановну Марасову ни денежная компенсация (она от нее официально отказалась), ни судебная тяжба не устраивают. Ей важно, чтобы в такую же ситуацию не попал еще кто-то. А случиться такое может запросто, убеждена женщина.

И дело вот в чем: все сотрудники телефонной компании, с которыми Марасова по поводу этого случая общалась и по телефону, и лично, утверждали, что вина в этой ситуации лежит полностью на почтовиках, а связисты только принимают заказ, передают его и начисляют платеж.

Лидия Ивановна убеждена, и в этом сложно с ней не согласиться, что партнерство двух солидных компаний подразумевает их обоюдную ответственность. А потребитель, по большому счету, и знать не должен механизма предоставления услуги.

Клиент платит деньги и получает желаемый результат. В этой несложной схеме – основной принцип сервиса. В конкретном случае клиент хотел поздравить дорогого человека с 8 Марта восьмого же марта. Результат: полдня тяжелого стресса, а потом еще и стыд за то, что поздравление доставлено так поздно и уже после того, как его бесславная история стала известна адресату.

Еще 12 марта Лидия Ивановна написала жалобу на имя заместителя генерального директора телефонной компании с просьбой разобраться в этой ситуации. На взгляд Марасовой, связисты и почтовики должны урегулировать свои отношения с тем, чтобы их клиенты не страдали. Лидии Ивановне обещали, что ее обращение будет рассмотрено… в течение шестидесяти дней.

Анастасия АЛЕКСАНДРОВА.