Подходя к окну, чтобы заплатить за свет или передать показания счетчика, мы зачастую не задумываемся, что по ту сторону тоже человек – для нас это представитель сферы ЖКХ. И бывает, что мы выплескиваем всю накопившуюся обиду и даже агрессию из-за коммунальных проблем на того, кто сидит за тем окошком… Сотрудники Центра обслуживания клиентов ОАО «Ульяновскэнерго» признаются, что работа с населением – одна из самых сложных.
Центр обслуживания клиентов, работающий по принципу единого окна, появился в «Ульяновскэнерго» в августе 2010 года. Идею удалось реализовать после переезда в просторное помещение на проспекте 50-лет ВЛКСМ 23А. Здесь разместились операторы-телефонисты, кассиры, специалисты-консультанты. закипела работа! – Раньше поток клиентов, граждан был на порядок меньше, – рассказывает руководитель Центра Инна АЗИЗОВА. – После перехода многоквартирных домов на непосредственную форму управления количество обращений значительно увеличилось. Сейчас наш центр обслуживает до 400 человек в день.
Ульяновцы быстро оценили удобство единого окна: общий зал, где к услугам граждан касса для расчетов и консультации по вопросам оплаты за электроэнергию, тарифам, имеющейся задолженности. Многие отмечают, что после открытия этого центра персонал стал более вежливый, жители могут получить грамотные и четкие ответы специалистов, да и в целом обслуживание проходит быстрее. Хотя и в очереди все же иногда приходится постоять.
– Для работы в Центре мы подбирали сотрудников, не только прекрасно разбирающихся во всех нюансах взимания платы за электроэнергию, но и устойчивых к стрессам, – отмечает Инна АЗИЗОВА. – Люди приходят разные, и необходимо найти подход к каждому.
Слово «разные» подразумевает в том числе и – «неадекватные». Чего греха таить, бывают скандалы. Как мы уже говорили, некоторые люди выплескивают агрессию, накопившуюся от обиды на все ЖКХ, на ни в чем не повинных операторов. Да бывает просто с плохим настроением зайдет человек и срывается, или по телефону наорет, так что плакать хочется…
– В период сдачи показаний приборов учета за день я принимаю до 300 телефонных звонков, – рассказывает специалист Центра Наталья КАРГИНА. – Львиная доля обращающихся за консультациями – люди старшего поколения. Каждому приходится объяснять, почему начислена такая сумма за электропотребление, как производится расчет стоимости. Очень много обращений по расчету ОДН, когда необходимо сделать полный анализ и доступно объяснить это потребителю. Требуется быть психологом, иначе не избежать конфликтных ситуаций. Перед нами стоит задача, чтобы на все возникающие вопросы граждане получили квалифицированный ответ.
Самый больной вопрос последнего времени – ОДН. Специалисты Центра советуют: для корректного начисления размера платы, регулярно в период с 23 по последнее число месяца передавать показания своего электросчетчика. Показания можно принести не только в Центр по обслуживанию клиентов «Ульяновскэнерго», то также передать через официальный сайт ОАО, или при помощи СМС-сообщения. Показания также можно записать и опустить в специальные ящики, которые установлены в ООО «РИЦ» и в крупнейших супермаркетах города.
Кроме ОДН, нас ждет и другая головная боль, которую нам подкинули законодатели, – это вернувшийся переход на зимнее время и необходимость в связи с этим перепрограммировать многотарифные приборы учета.
– В ближайшем будущем нам вновь предстоит масштабная работа, – комментирует Инна АЗИЗОВА. – В 2011 году мы уже занимались подобной деятельностью, тогда нам пришлось перенастроить более шести с половиной тысяч счетчиков. На сей раз объем работы будет несравнимо больше. Но мы постараемся выполнить все качественно и в максимально короткие сроки.
НАША СПРАВКА:
«Ульяновскэнерго» является одной из крупнейших в Ульяновской области энергосбытовой компанией, обладающей давней историей и богатым опытом. Предприятие основано 19 июля 1958 года постановлением Совета Министров РСФСР. В 1992 году «Ульяновскэнерго» было преобразовано в открытое акционерное общество. До конца 2005 года ОАО осуществляло функции производства, закупки, транспортировки и продажи тепловой и электрической энергии. Однако 31 августа 2006 года в связи с началом работы в Российской Федерации нового оптового рынка электроэнергии и вступлением в силу постановления правительства РФ № 530 ОАО «Ульяновскэнерго» получило статус гарантирующего поставщика на территории Ульяновской области. Сегодня на абонентском обслуживании у предприятия находится свыше 11 тыс. юридических и более 400 тыс. физических лиц.
