В сентябре 2019 года Сергей Морозов подписал распоряжение о создании в Ульяновской области Центра управления регионом, работа которого должна была оптимизировать все процессы органов власти и повысить эффективность их работы. Наш регион первым в России получил от Подмосковья программное обеспечение. В апреле 2020 года центр заработал в тестовом режиме на базе корпорации «Правительство для граждан». Как сообщали в правительстве, создание ЦУР является частью “масштабной реформы и процесса цифровой трансформации государственного управления в Ульяновской области”. В июле 2020 года ЦУР возглавил Валерий Костин, который ранее руководил Фондом развития информационных технологий. Мы совершили небольшую экскурсию и предлагаем познакомиться со структурой более подробно.

С начала своего создания Центр сократил время обработки обращений, нарастил штат сотрудников и получил новый офис в “Советской”. Еженедельную аналитику ЦУР представляют непосредственно губернатору. Данные анализируются, готовится еженедельный документ, который характеризует и отражает региональные и городские проблемы. Экскурсию по центру провел для нас глава ЦУРа Валерий Костин. Договорились о еженедельной публикации двух рейтингов от ЦУРа: лучшие отрасли и муниципалитеты по работе с обращениями и самые частые проблемы, на которые жалуются граждане.

ЦУР – координационный центр, который занимается мониторингом и анализом обращений граждан. Жители могут заявить о своих проблемах через социальные сети, через платформу обратной связи на сайтах региональных и муниципальных органов власти или по номеру 122. ЦУР анализирует все сообщения и направляет их органам власти. Мониторинг постов и сообщений в соцсетях ведется при помощи системы «Инцидент Менеджмент». После фиксации обращения сотрудники ЦУРа решают, в какое ведомство адресовать его, ставят задачу и контролируют выполнение. Среднее время ответа на обращение в настоящее время составляет 1 час 52 минуты, а средний уровень удовлетворённости заявителя по итогам решения вопроса – 80 %.

– Одним из самых успешных кейсов стала выработка решений по водоснабжению. Летом, когда было зафиксировано большое количество обращений по перебоям с водой, наложили это на карту, выявили цепочку районов, где нет воды. В результате было обнаружено более 650 незаконных врезок. Это и неузаконенные участки в том числе. Для решения проблемы там, где была возможность их узаконить, добавили мощностей, где-то их просто ликвидировали. Губернатор лично выезжал на место, чтобы выработать системное решение, – комментирует Костин.

Центр управления регионом работает по 10 отраслевым направлениям, за каждое из которых отвечают сотрудники, прикомандированные из профильных ведомств. Структурно ЦУР не делится на привычные департаменты, отделы и управления. Кроме того, работа структуры заключается не только в сборе информации, но и в информировании населения по решению тех вопросов, которые они задавали и социально-значимым темам.

– Главная задача ЦУР — наладить коммуникацию между властью и населением, максимально сократить время для отработки обращения и проконтролировать, чтобы человек был удовлетворен предложенным решением. Сейчас проходит процесс внедрения письменных обращений в платформу обратной связи. Это позволит существенно повысить оперативность и качество работы с ними. Также нам важно обеспечить дополнительное обучение сотрудников министерств и ведомств, чтобы повысить их компетенции в работе с внедряемыми информационными системами и алгоритмами, – отметил Костин.